CRM Hotelero - Noray

CRM hotelero para tu establecimiento

En esta entra de Noray Blog destacaré las principales funciones y procesos que usted puede gestionar desde el módulo CRM de Noray Htl.

En el día a día de la gestión de un hotel, se generan continuamente una gran variedad de datos procedentes de diversas fuentes, tales como reservas, Check-in de clientes, peticiones, Incidencias, quejas, consumiciones, etc.

Todos estos datos pueden usarse en beneficio de la gestión del hotel, aumentar la fidelización de clientes, conocer sus peticiones y preferencias, crear nuevos productos en función de los datos recogidos y muy importante, cumplir con todos los objetivos del departamento de marketing.

El software necesario que permite gestionar todos estos datos, obtener fácilmente la segmentación que se precisa de contactos, así como servir de herramientas para la realización de campañas comerciales y de fidelización es el módulo de CRM incluido en Noray Htl.

Al tratarse de un módulo que está incluido dentro de su software de gestión hotelera, podrá acceder a datos que se generan en otros departamentos del hotel y se evitan los típicos problemas de integración que se producen en otros productos del mercado.

Con el módulo CRM de Noray Htl podrá conocer a sus huéspedes y potenciales huéspedes adelantándose a sus peticiones, comprender sus necesidades y adaptar su oferta a los gustos de sus clientes, segmentar y comunicar de una forma más efectiva y conseguir fidelizar a sus clientes superando sus expectativas.

A su alcance.

Noray Htl ofrece una funcionalidad especialmente diseñada para ayudarte a alcanzar tus objetivos, de forma general destacaría las siguientes prestaciones:

  • Acceso de forma rápida a la información más relevante de sus departamentos (reservas, recepción, house keeping (departamento de pisos), bares, etc.)
  • Toda la información exportable a Excel, tanto en formato hoja de cálculo (ficheros .xlsx) como en ficheros de textos con delimitador (ficheros .CSV).
  • Trabajará de forma intuitiva dentro de un rol específico de CRM y podrá interactuar con los siguientes elementos:
  1. Cintas de opciones. Contienen botones con la funcionalidad que necesita en cada momento.
  2. Paneles de navegación. Le permite acceder a funcionalidad de navegación por sus datos y desglose de información con la que está trabajando.
  • Centro de actividades. Cada usuario podrá personalizar la información que se generará en esta sección de su escritorio de trabajo: Bandeja de entrada de su correo, informes diarios automáticos, Mis clientes, Mis segmentos, etc.
  1. Indicadores e informes. Los principales indicadores (Kpi’s e informes estarán disponibles en todo momento.
  2. Gráficos. Otra forma de ver la información relevante a través de gráficas de barras, sectores, etc. Tales como:
  • Media de personas x habitación.
  • % de reservas por clientes/canales.
  • Media de días de estancia x meses.
  • Contactos y contactos repetidores x país.
  • Media de repetidores x país.
  • Estancias media x país.
  • Personas x régimen.
  1. Notificaciones. Las notificaciones te avisarán de los eventos o cambios que se han producido de aquellos elementos en los que hayas creado una alerta.

Principales funcionalidades que podrás gestionar con su módulo CRM.

  1. Administrar contactos.

Los contactos pueden ser personas o empresas, son la base del CRM, llegan desde las reservas o del proceso de check-in que realizan los huéspedes el llegar al hotel. Desde el departamento de recepción, usando un sencillo asistente, se podrá incorporar los nuevos huéspedes como contactos. El asistente le ayudará a detectar si son clientes repetidores, o es la primera vez que se alojan en su hotel.

Al gestionar los contactos podrá asignarles un colectivo de afinidad (natación, sol, senderismo/montaña, golf, etc) o incluso asignar a un mismo contacto distintas etiquetas (vegetarianos, Alérgicos, Family, grupos por gustos gastronómicos, etc.), el departamento de marketing podrá trabajar con ellos y con sus respectivos targets cómodamente usando las distintas segmentaciones que necesite.

  1. Fichas de contacto.

NorayHtl_FichaContacto

 

En la Fichas de contacto encuentro con toda la información relevante que necesito conocer:

Identificación. Información personal del contacto (nombre y apellidos, nº documento identificación, caducidad, fecha nacimiento, nacionalidad, idioma o cód. categoría (VIP).

Comunicación. Toda la información necesaria de contacto, dirección postal, teléfono fijo o móvil, dirección de correo).

Estancias. Incluirá información sobre el contacto, como si es huésped, nº de reservas que ha realizado, fechas especiales (aniversarios), datos del acompañante (fecha de nacimiento o edad).

Tarjeta fidelización. Te permite asignar tarjetas de descuento para crear programas de fidelización e imprimir tarjetas.

Peticiones. Preferencias sobre tipo de cama (matrimonio), balcón (sí), vista de la habitación (vista piscina), adaptada minusválido (Si/No), tipo de baño (hidromasaje).

Algunas funciones que recomiendo usar.

  • Información y documentación anexa. Agrege información complementaria del contacto, tal como datos escaneados, documentación o enlaces a internet (ejemplo una recomendación positiva del contacto en TripAdvisor).
  • Contactos relacionados. Asigne y gestione grupos relacionados como pueden ser los familiares, grupos de afinidad, etc.
  • Conexión con otros departamentos. Podrás navegar desde el CRM por la información, acceder a las reservas del contacto, consultar sus facturas, líneas de detalles de los cargos de TPV (consumiciones) de una forma fácil, directa, fiable y rápida.

 

  1. Gestionar Segmentos.

En función de los grupos, etiquetas o condiciones especiales, podrá generar segmentos que incluyan los contactos que cumplan dichos criterios.

Las condiciones especiales, pueden ser tan útiles como:

  • Clientes repetidores, con más de un número de estancias.
  • Clientes Vips.
  • Cumpleaños de clientes o huéspedes alojados que cumplan años o un determinado aniversario (él o sus acompañantes).
  • Clientes clasificados por mercado de procedencia, por idioma o por nacionalidad.
  • Clientes que han reservado a través de una determinada OTA (por ejemplo Booking.com).

Los segmentos, en función de cómo son generados, pueden ser:

  • Segmentos manuales. El usuario podrá generar una lista de contactos que cumplan los filtros establecidos. La lista una vez generada permanecerá estática.
  • Segmentos automáticos. Una vez que el usuario configura una lista automática, Noray Htl actualizará constantemente aquellos contactos que cumplen los filtros establecidos, algunos ejemplos pueden ser:
  • Clientes que acaban de hacer una reserva.
  • Clientes directo con llegada en 7 días.
  • Reservas de booking.com con salida hoy.
  • Españoles con niños alojados actualmente.
  • Alojados ingleses.

NorayHtl_Segmentos

  1. Trabajar con campañas.

Las campañas son las acciones principales del marketing, a través de éstas realizaremos un con junto de acciones orientadas a incrementar ventas directas o acciones de fidelización del cliente. En el CRM de Noray Htl puedes crear campañas continuas o puntuales.

En cada campaña podrás usar los contactos de uno o varios segmentos. Algunos ejemplos de campañas pueden ser:

  • Envío automático de email de agradecimiento a los huéspedes post-estancia.
  • Agradecimiento a clientes directos en el momento de recibir su reserva.
  • Envío de ofertas de estancias a los clientes alojados el invierno pasado.

(fichero imagen: NorayHtl_Campañas.jpg)

En las campañas puedes realizar algunas de las siguientes acciones:

  • Anotar actividades dentro de la campaña.
  • Realizar envíos de emails de forma programada (automática) o manual.
  • Gestionar el envío de comunicaciones masivas.
  • Analizar el resultado de los emails: Enviados, rebotes, clics y emails rechazados.

Una ventaja del CRM de Noray Htl que valoro mucho es su integración con MailChimp, permitiendo seleccionar una plantilla de envíos de email o consultar el resultado de campañas ya ejecutadas a través de los registros de MailChimp.

  1. Analizar KPI’s

Los KPI’s son los indicadores claves de rendimiento, desde el rol de CRM, Noray Htl te permite analizar de una forma fácil los principales indicadores: Ocupación, ADR, RevPAR, etc.

NorayHtl_Kpi-e-indicadores

 

También el usuario dispone de información en formato gráfico, de los principales ratios y métricas hoteleras tales como estancia media, media de repetidores, Personas por régimen contratado, etc.

NorayHtl_GraficosHoteleros

 

  1. CRM en otros departamentos.

La información que se puede gestionar desde el CRM puede ser también relevante para otros departamentos tales como:

  • Recepción y reservas. Recepción podrá asociar a los huéspedes alojado con una ficha de cliente, de forma fácil usando el asistente, que realizando búsquedas por coincidencia no ayuda a realizar estas asociaciones. De esta forma quedará la reserva de un huésped asociada a un contacto, así como otros datos como cargos en el TPV (consumiciones del huésped).

Recepción tendrá acceso desde su rol a segmentos determinados, por ejemplo: Cumpleaños durante la estancia, Clientes Vips, etc.

  • Departamento de House Keeping (pisos). Información de contactos que gestiona CRM también puede ser de mucha utilidad para el departamento de pisos, listas tales como Clientes alojados, sus peticiones, amenities, agencia de contratación (niveles de limpieza y cambio de lencería habitación).

 

Estoy encantado de trabajar con nuestro CRM, solo me queda antes de terminar este artículo animarte para que uses toda la funcionalidad del módulo CRM de Noray Htl , contacta con nuestro departamento de soporte técnico y te informamos.

Si aún no conoces nuestro software hotelero  Noray Htl no dejes de conocer todos los detalles sobre su funcionalidad, su potencia de trabajo, conectividades con el motor de reservas, descarga de reservas de TTOO (solución Tobook) y conectividad con los principales channels managers, estaremos encantados de mostrártelo y trabajar juntos.

Pulsa aquí para saber más sobre Noray Htl.

 

Autor:

Antonio Guanche

Consultor en Noray Software.

Antonio Guanche
Antonio Guanche
aguanche@noray.com
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