27 May 5 claves para un buen servicio al cliente

El servicio de atención al cliente se puede definir como el conjunto de acciones que una empresa lleva a cabo para servir a sus clientes en todo lo que se refiere a preguntas, gestión de pedidos, incidencias, etc.

Dar un buen servicio o, al menos, que sea valorado como tal, hoy en día no es fácil.
Sin embargo, hacerlo bien tiene muchos beneficios: te puede hacer destacar sobre otros proveedores, marcar la diferencia, y además, puede ser la mejor forma que tenga la empresa de generar valor para el cliente. ¿Conclusión? En ningún caso se debe descuidar.

Principios básicos

Es necesario que nos planteemos de inicio qué espera el cliente de nosotros: el principal objetivo del cliente es simple. Solamente quiere que resolvamos su problema.

Teniendo en cuenta estas reflexiones iniciales, debemos definir y tener en mente de forma continua los 5 pilares que deben caracterizar una atención al cliente efectiva y apropiada. Por ejemplo, y poniéndonos de ejemplo, en Noray, son:

Cercanía

Un trato cercano, directo, usar un lenguaje entendible, sencillo, e incluso coloquial si es necesario. Que exista un de tú a tú.
Cuando al cliente le indicamos pautas para solucionar un problema o una explicación, espera entender lo que le decimos, es muy común oír al cliente decir “yo no soy informático”. Y es cierto: como no lo es, no le hablamos ni tratamos como tal. Puede parecer obvio, pero, en muchas ocasiones, lo mejor para que nos entiendan es usar símiles de la vida misma, y en contraposición, dejar aparcados tecnicismos.

Confianza

En Noray entendemos por seguridad y confianza que cuando un cliente nos transmita un problema, se pueda quedar tranquilo. Que tenga claro que, con quien deja sus problemas y gestiones, le va a responder adecuadamente, en tiempo y forma.
No olvidemos que, aunque es normal que cuando un cliente tiene un problema puede estar nervioso, si confía en nosotros y continuamente ve por hechos demostrados que lo estamos resolviendo, y que no queda en saco roto lo que se comunica, nos dejará hacer nuestro trabajo. Es importante minimizar que, por inseguridad, contacte con nosotros una y otra vez.
Noray durante años ha sido capaz de crear esa confianza porque cumplimos, gestionamos y damos soluciones.

Información

Poder tener a mano el estado de mis incidencias, en que punto se encuentran y cual es el siguiente paso, es un mantra principal en el servicio al cliente: la información, la comunicación.
Yo también soy cliente de muchas compañías, y aunque nadie quiere tener una incidencia o una consulta, la realidad es que continuamente las tenemos. Y queremos obtener feedback inmediato o lo antes posible.
Pienso que el privilegio de saber el estado de nuestra consulta en todo momento es eso, “un privilegio”: saber que han recibido mi notificación, quien los está gestionando, poder aportar en cualquier momento información al caso, etc.
Estamos en la época en la que el cliente debe tener acceso a todo. Y por ello existen aplicaciones de gestión de tickets donde el cliente tiene acceso a ver o aportar información de forma ágil.

Empatía

Quizás uno de los principales fallos que cometemos es que muchos casos no son enfocados desde el punto de vista del cliente. Es muy importante entender al cliente desde su punto de vista, ver cómo podemos ayudarlo. Ponerte en su lugar te hará entenderlo para poder ofrecerle un mejor servicio.

El día a día, las prisas, nos hacen ir siempre con carreras. Cuando un cliente nos llama, tiene delante sus datos, pero nosotros no, y eso es un primer obstáculo. Mediante la conversación u otros medios, tenemos que ser capaces de entender qué les pasa, pero no solo eso: también qué le supone al cliente ese problema. Puede parecer sencillo, pero la realidad es que es una de las partes más complejas en la atención al cliente.

No es la primera vez que suponemos que el cliente tiene un caso super complicado porque demos por hecho datos que no se nos han comentado, o porque no nos han llegado a transmitir con claridad su necesidad. Y esto puede provocar tiempos de espera excesivos e innecesarios y/o comprobaciones engorrosas; es importante ver qué supone lo que nos piden y por qué es importante para esa persona, no solo centrarnos en “el qué”, para así poder ofrecer las mejores soluciones que estén en nuestra mano.

Calidad

Soluciones válidas, eficientes y profesionales. Esta premisa ya es señal de calidad por sí misma. En el servicio prestado, es evidentemente que estos atributos no deben faltar.
Y también en este punto, debemos comenzar mencionando que la resolución de las necesidades y expectativas del cliente, son los términos que definen qué es la calidad.

Aunque el término va más allá de eso, para Noray es calidad tener una atención personalizada, prestar el servicio con amabilidad o la firme intención en todo momento de querer ayudar. Y siempre con toda la rapidez y diligencia que sea posible.
La persona que ha disfrutado de una buena experiencia de servicio o de buena calidad, no solo se convertirá en un cliente fiel, sino que además recomendará el servicio entre sus conocidos.

En conclusión, aunque hable de 5 claves importantes de servicio al cliente, no debemos olvidar que van de la mano, que no es cada una por separado la que hace dar un buen servicio: es el conjunto. Y, por supuesto, tener presente cada uno de los puntos en cada acción.
Hoy en día, más allá del producto o el precio, es el servicio el que marca la diferencia.