03 Feb Cómo incrementar la productividad en el establecimiento hotelero
Es indiscutible que el turismo es uno de los motores económicos no sólo de España, sino del continente Europeo. Hemos comenzado el año celebrando cifras estupendas de ocupación hotelera durante 2014 y expectativas igualmente positivas para los próximos meses en prácticamente todos los destinos turísticos de nuestra geografía. Se nos llena la boca hablando de altos niveles de ocupación hotelera y extrahotelera, pero pocos hablan de la productividad de unos establecimientos que no siempre están en disposición de sacar una óptima rentabilidad a esa ocupación.
Porque no olvidemos que la ocupación, las estancias o el número de reservas de un establecimiento hotelero son indicadores importantes de facturación total. Pero la clave del negocio reside en la eficiencia de aquellas estancias: en ser capaces de sacarle la máxima productividad a esos elevados niveles de ocupación.
Ante todo debemos ser competitivos
Tradicionalmente, Europa ha sido el destino estrella de gran parte del turismo mundial, aunque algunos factores como la globalización en las comunicaciones y el abaratamiento de los transportes, sobre todo el aéreo, han propiciado la aparición y la expansión de nuevos destinos turísticos. Además, la posición de Europa como mayor emisor de turistas y el acceso de éstos a otras regiones del mundo (a costes más asequibles) han convertido a América, Asia y el Pacífico en grandes competidoras del viejo continente.
Como no nos cansamos de repetir, el sector turístico es, por naturaleza y necesidad, uno de los más permeables a las novedades. Y no basta con adaptarse, es necesario adelantarse a los cambios para que nuestra empresa sea realmente competitiva. El sector hotelero y extrahotelero español se ha visto sometido a importantes transformaciones en la última década. Se ha producido un aumento de las presiones competitivas tanto en destinos nacionales como internacionales y, pese a las buenas cifras de ocupación registradas en los últimos tiempos, sigue registrándose una caída generalizada de la rentabilidad en las empresas.
Las principales recomendaciones se dirigen a la desestacionalización de la demanda y a la orientación del negocio hacia otros segmentos distintos al turismo de sol y playa, y otros aspectos demasiado generales (y, quizás, demasiado costosos para la empresa), dejando olvidado, tal vez por obvio, el más básico: el aumento de la productividad y la eficiencia en la gestión de los recursos del establecimiento hotelero.
Indicadores de productividad
Podríamos pensar que nuestra productividad mejoraría únicamente con un análisis previo de los errores y carencias de la empresa y la implementación de todas o algunas de las herramientas de las que ya hablamos. Pero ¿y si hemos pasado algo por alto? ¿Qué plazo vamos a darnos para ver el resultado de nuestras reformas? La respuesta a esta última pregunta es contundente: el menor tiempo posible. Debemos ser capaces de detectar cualquier error y solucionarlo a la mayor brevedad y para ello es imprescindible que analicemos los índices de productividad a lo largo del tiempo, lo que nos permitirá abordar los elementos correctores necesarios para aumentar la eficiencia y ser más rentables.
El nivel de profundidad y complejidad de este cuadro de indicadores dependerá esencialmente de nuestro interés y nuestro nivel de compromiso y, evidentemente, de nuestra capacidad para acceder a todos estos datos. Pero en líneas generales, tendremos presente que la productividad de una organización se mide a partir de los diferentes insumos que intervienen en el proceso productivo, que en el caso que nos ocupa (donde no hay producción física, sino generación de servicios) debería establecerse sobre la base del factor “mano de obra” o sea, el personal.
Por consiguiente, los indicadores que debemos fijar para conocer nuestra productividad serán aquellos que nos permitan establecer el nivel de recursos humanos (en personas, tiempo o coste económico) que es preciso desplegar en nuestra empresa para obtener los resultados alcanzados (ocupación, número de reservas o ingresos totales).
Como mínimo debemos acceder a la información siguiente, siempre establecida por periodos:
- Número de habitaciones disponibles y ocupadas / tasa de ocupación
- Porcentaje de reservas
- Promedio diario de estancia
- Número de empleados por habitación disponible
- Número de empleados por habitación ocupada
- Costes de personal
- Ingresos por ocupación
En resumen…
Si somos capaces de cruzar todas estas variables entre sí para tener una visión general de nuestras cifras, seremos capaces de establecer cuánto nos cuesta una determinada ocupación en términos de productividad de nuestros recursos humanos. Evidentemente, sería deseable que nuestro cuadro de mandos presentara información sobre indicadores más amplios, pero insistimos en que esto depende del nivel de compromiso de la dirección con la medición de resultados.
En definitiva, lo que queremos llevar al ánimo de todos es que no es suficiente con fijarse en el índice de ocupación y decir “hemos tocado techo” o “podemos mejorar”. Debemos introducir en nuestro día a día unas mínimas herramientas de seguimiento y evaluación de nuestros resultados “este nivel de ocupación ¿ha sido rentable para la empresa? ¿en qué condiciones, por qué esta desviación o por qué estos resultados? ¿qué podemos hacer para ser más productivos en estas circunstancias?”
Si somos honestos con nuestras propias cifras y las observamos con intención de ser constructivos y con una capacidad suficiente y objetiva de autoanálisis, estaremos en el camino correcto de alcanzar un óptimo nivel de productividad.
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