29 Mar Activando un nuevo PMS hotelero: Marketing

Storytelling: Así es como Raquel del departamento de Marketing de un establecimiento hotelero ha cambiado la manera de gestionar su trabajo diario

Quiero presentarte a Raquel, ha trabajado durante todo un año como responsable en el departamento de Marketing.

Su forma de trabajar ha sido muy dinámica, gestionando todas las tareas de su departamento, utilizando distintas herramientas, tanto para organizar su trabajo como para la comunicación con otros departamentos dentro del hotel.

La primera vez que me reuní con Raquel, me preguntó directamente: ¿Qué hay en el nuevo PMS para mí?

Estábamos poniendo en marcha un nuevo PMS en su establecimiento, y nos reunimos con los responsables de cada departamento para conocer sus necesidades y poder asesorarles en la mejor forma de usar el nuevo PMS en su departamento.

Raquel ya sabía que en el nuevo PMS había funciones especiales para su departamento, y tenía muchas expectativas de que pudiera simplificar muchas de sus funciones diarias y beneficiarse de los nuevos cambios de PMS.

Sus necesidades habituales

Comienzo siempre preguntando la forma de trabajar actual, y conociendo todo aquello que necesita para su día a día, de esta forma puedo luego ayudarle y asesorarle mejor.

Raquel, ¿Cómo organizas el trabajo de tu equipo? ¿Y qué necesitas para poder trabajar de forma eficaz?

Esta fue su respuesta: “En el departamento de marketing gestionamos datos de contactos, de huéspedes, gestionamos la fidelización de clientes, realizamos campañas y actualmente uso distintas herramientas para su gestión. Todo lo que sea unificar aplicaciones y simplificar procesos me vendrá muy bien. Las gestiones mínimas que necesito gestionar en el departamento de Marketing son:

• Conocer e identificar a los clientes (agencias).
• Conocer e identificar a los huéspedes y sus necesidades o preferencias.
• Gestionar la satisfacción de huéspedes en función de sus necesidades y peticiones.
• Gestionar programas de fidelidad.
• Usar el conocimiento para gestionar nuevas ventas. Potenciar la venta de reservas al cliente repetidor.

Raquel, ¿Cómo recibes toda esa información desde los distintos departamentos? Su respuesta fue exportando los datos de reservas, huéspedes alojados en ficheros Excel que luego importo a un CRM online, donde puedo realizar una buena parte de mis funciones.

¿Cómo podemos ayudarte a tomar el control de tu departamento y a mejorar tus resultados?

Una vez que ya conocemos con más detalles las funciones y necesidades que gestiona Raquel, ahora ya podemos realizar nuestras recomendaciones y sugerencias, mostrarle cómo usando la última tecnología puede mejorar el desempeño de sus funciones, y coordinar de forma eficaz el reparto de tareas de su equipo.

Raquel, nuestra propuesta es la siguiente, con la implantación del nuevo PMS en tu establecimiento, dispones de una solución todo en uno. Dentro del nuevo PMS que estamos poniendo en marcha en tu establecimiento, toda la información es compartida y disponible para trabajar en equipo sobre una misma base de datos. Usaremos por tanto la información de otros departamentos importantes para Marketing y vamos a mostrarte cómo hacer que el nuevo PMS te ayude a mejorar tu trabajo. Estas son las funciones que destacamos para ti:

Funciones destacadas para Marketing

A continuación Raquel, vamos a explicarte las funciones que te recomendamos usar en tu departamento, quédate con el concepto general de cada una de ellas, porque luego vas a poder aprender más con un vídeo que hemos preparado para ti sobre cada una de las funciones.

Gestionar la creación de segmentos de datos de empresas y personas desde CRM vinculadas a criterios o características

Con esta funcionalidad del CRM aseguras la clasificación de contactos segmentados, permitiendo realizar acciones para mejorar la experiencia de huéspedes o acciones de marketing para el incremento de ventas.

La segmentación consiste en la personalización de listas de contactos relacionados por condiciones y filtros, luego podrás operar con estos segmentos.

Los segmentos pueden ser de dos tipos en función de su generación:

• Segmentos estáticos. Tú lo generas una vez en función de un conjunto de condiciones y luego trabajas con ellos. Por ejemplo: Clientes repetidores que se alojaron en las navidades 2019 (este conjunto de contactos es una lista finita que cumple una determinada condición y no aumentará o crecerá con el tiempo, por eso lo crearás como segmento estático).
• Segmentos dinámicos. Los genera tu CRM constantemente en función de los filtros que hayas establecido. Por ejemplo: Clientes que acaban de hacer una reserva o clientes españoles con hijos alojados actualmente en el establecimiento. Como has podido ver las condiciones se deben refrescar periódicamente para que este tipo de segmentos siempre incluya todos los datos de contactos que cumplan dichas condiciones. La lista de contactos crecerá a medida que transcurra el tiempo.

En los datos y en los segmentos que realices, están las oportunidades para tu establecimiento, se trata por tanto de una función específica que aporta mucho valor al área de marketing. Te permite realizar análisis sobre los datos siendo muy eficiente y productivo. Este tipo de funcionalidades permite que innoves en tu establecimiento usando la última tecnología y toda la inteligencia empresarial disponible para este sector. Tomas el control de tus datos y puedes tomar decisiones seguras, maximizando beneficios.

En el siguiente vídeo, que hemos preparado para ti, Raquel, te invitamos a que conozcas las principales funciones dentro del nuevo PMS sobre la segmentación de tus datos.

Uso de las etiquetas de contactos dentro del CRM

Esta funcionalidad soluciona digitalmente el etiquetado de contactos, permitiendo aumentar el nivel de segmentación con el fin de realizar acciones en la mejora de la experiencia del huésped o para incrementar la venta recurrente o venta cruzada.

Las etiquetas de contacto son etiquetas virtuales de libre creación que puede asignar a los contactos, se asignan de forma manual y pueden emplearse para registrar motivadores de compra, aficiones, gustos alimenticios, alergias, etcétera. Un contacto puede tener infinitas etiquetas de clasificación.

Algunos ejemplos pueden ser etiquetas para identificar:

• Aficionados al golf.
• Alimentación vegana.
• Aficionados al senderismo y naturaleza.
• Usuarios de SPA & Wellness

Con este tipo de funciones, donde la imaginación y estrategia pueden andar a sus anchas, se consigue aportar mucho valor en la gestión del CRM, mejora el análisis de datos y con su uso se realizan tareas de forma más eficientes y productivas. Estas funcionalidades te permiten crecer en la gestión y uso de los datos de tus contactos, es una innovación y te permite tomar el control del negocio tomando decisiones seguras.

Para que puedas comprender mejor todo el funcionamiento de las etiquetas de contacto, hemos preparado un vídeo para ti, puedes consultarlo en el siguiente enlace.

La realización de campañas de marketing

Con esta funcionalidad podrás gestionar digitalmente la consecución de acciones de venta o servicios al cliente a través de acciones (mailing) y la medición de su efectividad.

Podrás gestionar la realización de campañas y el seguimiento de las comunicaciones realizadas y su efectividad.

Puedes crear distintos tipos de campañas, como son puntuales o campañas periódicas.

Esta funcionalidad continúa incrementando el análisis de los datos y su uso, aporta valor, eficiencia y productividad a tu negocio. Es una innovación con la que podrás tomar decisiones de forma eficiente de forma segura.

Ahora Raquel, te invitamos a que aprendas más sobre las posibilidades que te permite la gestión de campañas dentro de tu nuevo PMS y en tu rol de Marketing. Consulta el siguiente video donde te explicamos cómo usar esta funcionalidad.

Gestionar comunicaciones de email marketing a través de Mailchimp

Esta cuarta funcionalidad Raquel, te permite automatizar a través de una solución digital, adaptada a protección de datos personales, la comunicación por email permitiendo medir el impacto de cada acción.

Mailchimp© es uno de los software más conocidos y potentes en la gestión de campañas vía email, crearás plantillas personalizadas de correo para cada campaña, asignando los segmentos que has obtenido en tu CRM. Luego realizarás los envíos a tu lista y podrás analizar el impacto de cada campaña, medir tu CTA (Call to Action), la llamada a la acción que hayas establecido y medir tu ROI.

Te permite gestionar:

• Listas de correo.
• Control de bajas de la lista.
• Llamadas a la acción.
• Estadísticas de la campaña.

Además te ofrecemos y recomendamos, que uses la tecnología de análisis Business Intelligence, con Power BI de Microsoft, donde te vamos a permitir que accedas a un cuadro de mandos para Mailchimp© en Power BI, obteniendo análisis más detallados aún.

Esta funcionalidad Raquel es una de mis favoritas, y más rentables para los establecimientos, tiene un gran valor para tu negocio, usando inteligencia empresarial, digitalización y tecnología puntera, consiguiendo acciones más productivas para el área de marketing.

Consulta el siguiente vídeo Raquel y te mostramos más sobre esta integración que dispones en tu PMS para la gestión de campañas a través de correo electrónico.

Gestionar la Ley de protección de datos (RGPD) en los datos del CRM

Y por último, pero no menos importante, te presentamos Raquel esta funcionalidad que te ayuda a garantizar en tu establecimiento, la gestión de protección de datos (RGPD) gestionando las obligaciones en esta materia.

Permite que puedas gestionar las normas de protección de datos de personas físicas en la base de datos del establecimiento.

Para ello se incluye:

• La gestión de la solicitud de baja en listas de email marketing.
• Oculta datos de contactos que hayan ejercido el derecho de cancelación.

Es una funcionalidad imprescindible en el uso de datos personales, te permite que puedas analizar los datos de tus contactos teniendo en cuenta aquellos que haya ejercido sus derechos en materia de datos personales.

Todo esto repercute en la seguridad y tranquilidad que necesitas teniendo el control en todo momento.

Aprende cómo gestionar esta funcionalidad dentro de tu nuevo PMS para el departamento de Marketing

Otras funciones generales para Marketing

En el nuevo PMS hay mucho más para el departamento de Marketing, a continuación, Raquel te comentamos algunas de ellas y que tienes disponible dentro de tu rol de trabajo.

El rol de CRM.  Para el departamento de marketing, el nuevo PMS incluye un rol de trabajo donde tienes a mano todas las funciones que necesitas usar en tu día a día. También podrás añadir otras funciones o accesos a información que sea importante para ti.

Bandeja de informes. En la bandeja de entrada de informes, podrás programar para que se generen de forma automática aquellos informes tanto de tú departamento como de otros, con información relevante para ti.

KPI e indicadores hoteleros. Dentro de tu rol, el nuevo PMS incluye los principales KPI e indicadores de tu establecimiento, tales como ocupación del mes, ocupación del año, ADR del mes, ADR del año, RevPar del mes o RevPar del año.

Depuración de datos. Dispones en tu rol de CRM una gestión de contactos duplicados para depurar tus datos de contacto y agrupar o eliminar aquellos registros que detectes duplicados, optimizando así la información.

Plantillas de email. Desde las plantillas de email podrás enlazar tu PMS con Mailchimp© para compartir datos de contactos y gestionar luego el envío de emails.

Bandeja de salida. Desde la bandeja de salida podrás controlar todas las comunicaciones que has enviado a tus contactos.

Mi consejo final para Marketing

Como has podido ver Raquel, el nuevo PMS en tu establecimiento ya te está ayudando en la mayor parte de tus funciones. A través de una transformación digital de procesos, aquellas funciones que tú hacías de forma manual, usando hojas de cálculo (Microsoft Excel) y diversas herramientas, ahora puedes gestionarlas desde tu propio rol de trabajo y usando una sola herramienta.

Es una nueva forma de trabajar y de apostar por un trabajo más eficiente, donde todo queda registrado y luego podrás analizarlo y medir las interacciones de tú departamento.

La mayor parte de la información llega hasta marketing desde recepción, así que deberás coordinarte con todo el personal de recepción y reservas para que toda la información que registren lo hagan de forma correcta para que el dato tenga el mayor valor posible.

El nuevo PMS está en constante crecimiento y actualización, te recomendamos que siempre tu sistema dispongas de la última versión disponible.

Para terminar, si has llegado hasta este punto de esta publicación, de este Storytelling que habla de transformación, del uso de la tecnología como aliada para hacer más fácil, productivo y simple el trabajo en el departamento de Marketing, me gustaría conocer tu opinión, ¿te ha servido de ayuda? ¿Tienes ya algunas de estas propuestas en tu establecimiento? ¿Deseas ponerlas en marcha?

El año 2021 será un nuevo reinicio de la actividad hotelera, y en línea con nuestra misión empresarial, con la que ayudamos a los establecimientos hoteleros a tomar el control de su negocio y a mejorar resultados con ayuda de la última tecnología, te propongo dedicar unos minutos a conocer más detalles y, te dejo este enlace donde podrás consultar mi disponibilidad y reservar tú mismo una reunión personalizada: Quiero saber más