21 Abr Tecnología y toma de decisiones en el sector hotelero

No cabe duda de que la tecnología ha hecho que la información en el sector turístico sea cada vez más abundante y oportuna, y que eso ha contribuido a mejorar la velocidad y el acierto de la toma de decisiones por parte de unos profesionales enfrentados al reto de decidir muchas más cosas en menor tiempo.

En Noray hemos sido partícipes de esta evolución y de los cambios tecnológicos que han afectado a este mercado en particular, con el que estamos fuertemente comprometidos. En los 36 años que llevamos en el negocio hemos ayudado a más de 300 hoteles, en su mayoría establecimientos independientes y pequeñas cadenas del segmento vacacional en Canarias, a ir al paso de los tiempos en lo que a tecnología se refiere. Así, hemos sido testigos directos de algunos de los cambios que la evolución tecnológica ha propiciado y de cómo las empresas cada vez más se esfuerzan en adaptarse a ellos, dedicando más recursos no sólo en forma de herramientas que faciliten el trabajo, sino también en recursos humanos y externalización de servicios.

En este mercado, la turoperación tradicional sigue teniendo un peso muy grande, incluso creciente en los últimos años por la mala situación de algunos de los destinos competidores. Pero esta coyuntura no puede ocultar los grandes movimientos que están cambiando el turismo mundial y que de forma inexorable obligarán a los hoteleros independientes a adaptarse a los cambios tecnológicos y a adoptar las herramientas necesarias para tomar las mejores decisiones en cada momento.

Internet y la cultura de la inmediatez han favorecido que los clientes cada vez tengan más información y que exijan respuestas más rápidas. La opinión de otros usuarios tiene una repercusión directa sobre su decisión de compra y la presencia digital del hotel adquiere un papel fundamental, como parte del producto.

Los precios son transparentes, no sólo para el cliente sino también para el canal de distribución y además, los comparadores y plataformas como Tripadvisor o el propio Google se han revelado como uno de los pilares de la comercialización.

Todos estos factores obligan a tomar decisiones continua y rápidamente, sobre todo en el área de la comercialización. De entrada, se hace necesario conocer minuciosamente los costes de producción del servicio y los costes de comercialización.

En cuanto a los turoperadores (TTOO), es vital tener capacidad de negociación de precios y cupos por temporada y poder modificarlos en caso de que sea necesario. Al mismo tiempo, seleccionar los TTOO con los que vamos a trabajar y concentrar nuestros esfuerzos en ellos puede ser otra decisión difícil, pero fundamental.

Lo mismo ocurre con los canales de distribución online y con la venta directa. Debemos ser capaces de seleccionar los canales que interesan a nuestra empresa y manejar información de los precios y la actividad de los competidores para competir por esa vía si fuera necesario. Además, en el ámbito de la venta directa es conveniente hacer un seguimiento de las opiniones de los clientes y reaccionar oportunamente: la dejadez en este aspecto puede dar al traste con toda nuestra estrategia.

Afortunadamente, hay múltiples herramientas que nos ayudarán en esta tarea que se presenta ardua. Herramientas que podríamos categorizar en tres grandes grupos:

• Operativas: sistemas de reservas, facturación, control de cupos, compras, gestión de costes…, que deben ser capaces de tener la información siempre al día, y proporcionar los datos necesarios para la toma de decisiones.
• Las actividades de marketing: página web, redes sociales, comparadores de precios, seguimiento de opiniones…, que deben, de la misma manera, proporcionar indicadores fiables e inmediatos para poder actuar rápidamente.
• Las soluciones de Business Intelligence: que extraen información de las fuentes existentes y permiten analizar, comparar y visualizar los datos e indicadores relevantes, facilitando enormemente el proceso de toma de decisión.

El hotelero, como ya hemos dicho, necesitará dedicar cada vez más recursos a las tecnologías de la información, pero su aprovechamiento depende del compromiso de todas las personas de las distintas áreas del negocio.

* Ponencia de Bjorn Tronholm en el Congreso de Turismo Digital.

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