05 Nov Ideas para mejorar la experiencia del huésped hotelero

La experiencia del huésped es un factor clave tanto para atraer a los viajeros a la hora de reservar en un establecimiento, como para crear recuerdos duraderos durante su estancia o fidelizarlos para que vuelvan a alojarse en el hotel.

No debemos confundir la experiencia del huésped con la satisfacción de los mismos. Se trata dos conceptos relacionados, pero diferentes. La experiencia de los huéspedes describe un conjunto de los puntos de contacto y emociones de un huésped al interactuar con un hotel, desde el momento de la búsqueda de la reserva hasta su registro de salida. En cambio, la satisfacción refleja un indicador puntual de lo contento que está un viajero con esos pequeños momentos como conjunto de una experiencia.

Ante la competencia actual en la que se encuentra el sector turístico hoy en día, los hoteles están obligados a proporcionar algo más que una simple habitación. Por ello, centrarnos en conocer cuál es la mejor forma de ofrecer una experiencia de huésped óptima es clave para garantizar el éxito de nuestro negocio.

Hay que tener en cuenta que los avances en tecnología han cambiado la forma de viajar. La transformación digital juega un papel clave a la hora de conocer las necesidades de nuestros huéspedes.

Disponer de herramientas tecnológicas como una página web donde se ofrezcan de una forma atractiva los diferentes servicios del establecimiento y contar con una herramienta de CRM (Customer Relationship Management), pueden ser de gran ayuda a la hora de conocer y mejorar la experiencia de tus huéspedes.

Etapas de la experiencia del huésped

Una forma que puede ayudar a diseñar una buena experiencia de huésped es identificando las etapas que van a atravesar las personas que se alojen en el hotel. De esta manera, podemos dividir la experiencia del huésped en diferentes etapas relacionadas con su viaje, ofreciéndole en cada punto una atención especializada que desemboque en una experiencia óptima.

• Antes de la estancia. Momento crítico donde se establecen las expectativas de los huéspedes. La fase previa a la estancia puede incluir incluso el proceso de reserva cuando los huéspedes potenciales aún están valorando tu propiedad, por lo que es importante tener un motor de reservas online en tu sitio web para que puedas ser dueño de la experiencia de la reserva de principio a fin.
• Durante la estancia. Cuando las expectativas se encuentran con la realidad. Esta etapa incluye todo el proceso, desde la llegada del huésped hasta su salida.
• Después de la estancia. Tras la salida, la experiencia del huésped continúa con las comunicaciones posteriores a la estancia.

Ejemplos para mejorar la experiencia del huésped

• Experiencia de reserva. La velocidad con la que se reserva una habitación determinará la forma en que los viajeros perciben la experiencia que les espera. Cada vez más reservas se gestionan desde dispositivos móviles, por lo que es fundamental disponer de un motor de reservas y un sitio web adaptados para este tipo de dispositivos.

• Comunicaciones antes de la estancia. En el momento que recibes una reserva es cuando comienza la experiencia de los huéspedes. La rapidez con la que se confirme y proporciones la información determinará la forma en la que el huésped perciba su futura estancia.

• Establecer expectativas. Un personal informado, amable y fiable es la mejor manera de garantizar una satisfactoria experiencia del huésped.

• Interacciones con el personal durante la llegada y estancia. El registro de entrada es un momento crucial de la experiencia de los huéspedes. Te recomendamos que des una calidad bienvenida y, si es posible, personalizada. Asegurar que durante la estancia los huéspedes estén bien atendidos e informados por el personal, ayudará a mejorar su experiencia.

• Limpieza. Los comentarios de los huéspedes sobre la limpieza también tienen mucho peso en el orden a la hora de decidirse a realizar una reserva en el establecimiento. Tener medidas de limpieza y desinfección adecuadas son de vital importancia.

• Solución de problemas. La forma en que reaccionas antes los problemas es un factor decisivo para la experiencia de los huéspedes. Puedes compensar numerosos errores si transmites una preocupación sincera y si procuras resolver rápidamente cualquier incidencia con una habitación o los servicios prestados.

La importancia de afianzar la experiencia mejora tu reputación tras la estancia

Una experiencia no termina cuando el viajero se va de un alojamiento. De hecho, este es uno de los puntos más importantes para asegurarnos de los beneficios que conllevan la felicidad y la satisfacción que has creado en tu experiencia de huésped.

La comunicación posterior a la estancia con el huésped, a través de un email o encuesta, puede ayudarnos a identificar y valorar qué posibles aspectos a mejorar debemos llevar a cabo en nuestro establecimiento. De esta forma, podremos conocer de primera mano qué quieren  que sigamos haciendo, cambiemos o añadamos a su experiencia para continuar haciendo “mucho más felices a nuestros huéspedes”.

Enviar ofertas personalizadas o animar a los huéspedes a que se unan a tu programa de fidelización, sin duda, ayudará a afianzar la relación con el huésped y mejorará considerablemente la experiencia.

Recuerda, un viaje se vive 3 veces: cuando lo soñamos, cuando lo vivimos y cuando lo recordamos.