03 Jun Aumenta la venta directa con el conocimiento de tu hotel

Aumentar el conocimiento de tus huéspedes y mostrar toda la información disponible para ellos mejorará la venta directa en tu hotel

Introducción

En la actualidad, los turistas llegan más informados a las agencias de viajes, conocen los hoteles, las playas, museos, etc. del país de destino. Esto reduce de forma significativa la dependencia de los operadores turísticos. Podemos observar como para la mayoría de los millennial, el servicio que prestan las agencias de viajes les carece de interés. Esto es debido al auge de los buscadores de reservas, los comparadores online, las webs de reseñas, tuits de los amigos, etc.

Como dato estadístico, según Rastreator.com, antes de hacer las maletas, el 80% de los españoles busca ideas y precios en internet y más del 70% tiene en cuenta las recomendaciones que otros viajeros comparten en las redes sociales.
En un mercado donde el cliente se vuelve cada vez más autosuficiente, ¿cómo se puede mantener el control? La respuesta está en los datos (Big Data).

A medida que el circuito de contratación se digitaliza, los consumidores van dejando en internet un rastro sobre sus gustos y preferencias que, si las empresas del sector se animan a seguir, puede ayudarlas a personalizar sus servicios y anticipar las tendencias de consumo.

Para poder obtener los datos que nos permitan ‘intervenir’ en la toma de decisiones de nuestros clientes en el momento de planificar sus viajes, lo primero es identificar cual es la fuente de datos más importante de nuestro establecimiento hotelero. Esta fuente es nuestro programa de gestión hotelera. Hace unos años este era una mera herramienta de trabajo más. En la actualidad, con el uso adecuado, pasa a ser el corazón, el centro de nuestra actividad hotelera. Éste nos dará información crucial para poder captar y fidelizar clientes.
En los siguientes apartados del artículo veremos ejemplos de como puede contribuir el conocimiento de nuestro hotel a la venta directa.

Diferenciarme del resto

Como ya es sabido, a la hora de definir estrategias de marketing para hoteles es imprescindible que el hotel tenga algo que lo hace único, algo que le permite diferenciarse de su competencia. Existen muchas formas de conseguirlo, se puede tener un edificio emblemático, un servicio sobresaliente, una estrategia de tarifas diferenciado, una decoración especial… Pero la clave consiste en contarlo de una forma que conecte emocionalmente y enganche al público.

Una de las técnicas que nos puede ayudar a enganchar a nuestros clientes es el storytelling.  Es muy sencillo, pero requiere ser muy creativo, se trata de vincular el producto o el servicio de una marca con una experiencia concreta cargada de simbolismo y emotividad a través de una historia. Ahora te preguntarás: ¿y por qué las historias tienen tanto poder? Porque generan confianza, son sencillas de recordar y, por lo tanto, de compartir. No es nada misterioso.

¿Con qué marca se vincula la frase: “Me gusta conducir” ?, seguro que le ha venido a la mente la marca archiconocida de la industria del automóvil BMW. No es más que una creativa e ingenioso uso de la técnica de storytelling. Para poder enfocar nuestra historia a nuestros clientes debemos conocer cual es el perfil.

¿Dónde podemos encontrar los datos que nos identifiquen el perfil de nuestros clientes? La respuesta te la he dado antes, en nuestro ERP, nuestro programa de gestión hotelera, en nuestro CORE de conocimiento. Por ejemplo, podríamos identificar la nacionalidad que más frecuenta nuestro hotel y la franja de edad de esta para dirigir la historia con la conectaremos emocionalmente con ellos.

Usar las OTAs como un escaparate

Todos conocemos a las grandes Online Travel Agencies (OTAs): Booking.com, Trivago, Kayak, Hotel.com o Expedia.com… Existen estudios que indican que la búsqueda en Google es la forma más común para empezar a planificar un viaje y que las OTAs son las primeras en aparecer en la lista de la búsqueda. Es conocido que más del 70% de las reservas se realizan a través de las OTAs. En ellos se nos comparan con la competencia y tenemos que conseguir que el cliente se fije en nuestro hotel.

Este caso esta relacionado con el anterior, debemos aprovechar el conocimiento del hotel para diferenciarnos del resto. Por ejemplo, ofrecer servicios personalizados según la demanda de los clientes potenciales de nuestro hotel. Si nuestros clientes tienen preferencia por el golf, el SPA o otros servicios adicionales deberíamos que crear ofertas diferenciadoras en dichos servicios para atraer su atención.

Potenciar la web de tu hotel

Que tu hotel esté presente en las principales OTAs no significa que puedas olvidarte de tener una página web actualizada y que permita a tus clientes potenciales realizar reservas directas.

Una encuesta llevada a cabo por Google revela que más del 50% de los viajeros visita el sitio web de un hotel después de verlo en una OTA, por lo tanto, ésta tiene un papel relevante en el proceso de compra y, además, representa una oportunidad para potenciar las reservas directas y huir de las comisiones de las agencias de viajes online.

La clave consiste en lograr que aquellos usuarios que descubren tu hotel a través de la OTA acaben realizando la reserva de forma directa, ya sea contactando contigo por teléfono o email o a través del sistema de reservas integrado en tu web.

¿Cómo el conocimiento nos puede ayudar en la venta directa en nuestro hotel? Una forma muy simple, es crear ofertas personalizadas al perfil de nuestros clientes según su mes de reserva. Es decir, de nuevo haciendo uso de la inteligencia de los datos del hotel podemos crear ofertas personalizadas a nuestros usuarios justo en el mes que nos suelen hacer la reserva.

Conclusión

En este artículo hemos mencionado solo algunas de las acciones que podemos realizar para fidelizar o captar nuevos clientes y como el conocimiento del hotel nos puede ayudar. Pero se nos pueden ocurrir diversas formas de poder aprovechar el conocimiento del hotel para
enfocar nuestra estrategia comercial. Se trata de ser creativo en la búsqueda de la conexión emocional con nuestros clientes.

Los establecimientos hoteleros que han confiado su gestión a Noray Htl, usan el CRM para analizar estos datos del historial de nuestros huéspedes y realizan campañas por email, emocionando a sus huéspedes y seduciéndolos con una nueva experiencia en su hotel.

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