02 Sep Cómo fidelizar clientes online

Seguro que no es la primera vez que lees que ‘lo difícil no es captar clientes, sino mantenerlos’, sobre todo en esta era de la sobrecomunicación, la hiperconectividad y la saturación de oferta a las que estamos expuestos todos los usuarios.

En un post anterior ya hemos hablado de las formas de captar clientes online, así que hoy dedicaremos este espacio a comentar algunos hábitos que podemos adoptar en la empresa que nos ayudarán a fidelizarlos.

Insistiremos nuevamente en las particularidades del entorno online. No olvidemos que se trata de un canal bidireccional en el que disfrutamos de una nueva forma de relacionarnos con los clientes. Y ahí reside toda una oportunidad de negocio, si sabemos aprovecharla bien.

Volviendo al principio, si bien es cierto que en algunos sectores puede resultar complicado conseguir retener a nuestros clientes porque pueden ser ‘tentados’ por nuestros competidores (que son muchos y algunos muy fuertes), no es menos cierto que en el entorno online por lo general resulta más barato fidelizar a los clientes actuales, que conseguir otros nuevos. Y ese es un punto a nuestro favor.

La batalla por captar clientes online pasa por una fuerte inversión económica, ya sea en SEO, en SEM, en publicidad en redes sociales, entre otros soportes. Sin embargo, a tus clientes actuales ya los conoces, los tienes ‘fichados’ (o deberías tenerlos) y la información que manejas sobre ellos, sus deseos, sus necesidades, sus aspiraciones y sus hábitos de compra y consumo son el ‘arma’ más poderosa que tiene una empresa y de la que, por lo general, carece la competencia.

Por tanto, si sabes lo que a un cliente le gusta y cómo le gusta, ¿por qué no se lo das, antes de que tu competencia se te adelante?

Programas de fidelización online

En la empresa siempre se ha hablado de programas de fidelización, con el matiz de que hace algunos años los planificábamos en el entorno offline y hoy debemos conciliarlos con el canal online. Pero en esencia, se trata de programar acciones orientadas a mimar a nuestro cliente actual para que se sienta importante por serlo, se sienta ‘parte’ de nuestra empresa y por tanto piense en nosotros cuando tenga la necesidad de una nueva compra.

• Acciones basadas en la motivación al cliente, en recompensas por realizar nuevas compras o recomendarnos a sus amigos, del tipo ‘programa de puntos’.
• Acciones basadas en la sensación de pertenencia, tipo ‘club de socios’.
• Si dispones de una tienda online son muy útiles los programas tipo ‘monedero’, en los que por un determinado importe de compra, el usuario se beneficia de una cantidad determinada que puede gastarse en su futura compra y que le anticipamos en su cuenta, con el fin de animarle a comprar nuevamente.
• También funciona muy bien la propuesta personalizada de productos recomendados, tipo ‘también podría interesarte esto’ o ‘otros usuarios que vieron este producto se interesaron por este otro’. Existen plugins programados para ello que podemos adaptar a nuestra tienda online, por lo que no resulta compleja su implantación en web.
• Promociones, descuentos y regalos: sólo para socios, o sólo para compradores fieles, o sólo para los que nos recomienden a sus amigos, etc. Si tus márgenes te permiten realizar promociones o regalos personalizados para tus clientes ‘especiales’ la fidelización hacia la marca está garantizada.
• Acciones de emailing: pese a la mala prensa que tiene el emailing en los últimos tiempos, sigue siendo una herramienta muy eficaz de fidelización. Si analizamos cuidadosamente los gustos y preferencias de un cliente actual, o sus compras recientes, sabremos qué podemos sugerirle en nuestro próximo emailing, de manera que recibirá directamente en su email una oferta nuestra de un producto concreto que con toda probabilidad llamará su atención.
• Acciones en redes sociales: recuerda que las redes sociales no son un canal de venta, pero sí un excelente canal comunicacional al que debemos sacar partido, no sólo en captación de nuevos clientes sino también en fidelización de los actuales. Las posibilidades son múltiples: desde la publicación de las promociones especiales para clientes hasta permitirles la reserva de productos de temporada a través de la red social, por ejemplo.

La elección de la acción o acciones de fidelización más idóneas depende de muchos factores: del tipo de empresa y nuestros productos y servicios, de cuál sea nuestro margen de maniobra y el nivel de inversión que tengamos previsto, del segmento al que nos estemos dirigiendo y de sus preferencias, entre otros.

Como norma general, toda forma de ahorro será bienvenida pero cuanto mejor conozcamos a nuestros clientes potenciales mayor éxito tendremos en el diseño de nuestra acción fidelizadora. Y en ese proceso cumple un papel fundamental nuestro CRM, que deberá estar siempre a punto para ofrecernos información útil y actualizada sobre los clientes que nos interesa fidelizar.

Imagen: Fotolia

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