28 Feb Crisis sanitaria: relación entre OTAs y hoteles

La aparición del COVID-19 ha cambiado por completo el sector del turismo, pues las restricciones a la movilidad impuestas en todo el mundo han paralizado hoteles, aerolíneas, oficinas de turismo, agencias de viajes… Y, por supuesto, las OTAs o agencias de viaje online no han sido una excepción.

Es el caso por ejemplo de eDreams, que terminó el año 2020 con casi 70 millones de euros en pérdidas, aunque en ese mismo artículo puedes leer que su consejero Delegado es optimista y afirma que eDreams se está posicionando de forma correcta para garantizar su éxito en el mundo postCovid-19. Y es que el coronavirus ha modificado temporalmente el modo en que nos movemos por el mundo, la manera de viajar de la mayoría de las personas, pero ahora toca adaptarse y prepararse para la llegada de los próximos viajeros.

Qué demandan los clientes de las OTAs

Si algo ha generado la pandemia además de miedo al coronavirus es incertidumbre. El no saber qué ocurrirá el mes que viene o incluso dentro de dos días. Los límites a la movilidad, las restricciones y los cierres de fronteras se imponen de forma repentina según avanzan los casos de coronavirus. Y, como es normal, aunque los viajeros quieran viajar, tienen la incertidumbre de si podrán hacerlo.

Por ello, el perfil del viajero ha cambiado bastante en 2020-2021 y es previsible que se mantenga así durante un tiempo, hasta que se estabilice por completo la situación. Es por este motivo que los turistas buscan en las agencias de viajes online hoteles con cancelación gratuita, así como alojamientos con mayor flexibilidad para hacer sus reservas.

Además, y como era de esperar, las búsquedas de alojamientos en la costa y en zonas rurales se han disparado, priorizando el turismo interno y de proximidad en detrimento de los viajes a Europa, que antes suponían en torno al 40% de los movimientos, y a LATAM, que constituían un 19% de los viajes realizados desde España.

También se han disparado las reservas de última hora. Antes lo habitual era tener cerrados los viajes con varios meses de antelación, pero en la actualidad las reservas se hacen en el último momento ante lo difícil que resulta saber en qué situación pandémica estaremos en uno o dos meses.

La relación entre las OTAs y los hoteles

El 70% de las reservas de hotel ya se hacen online y de esas reservas, en 2019 solo el 33,2% se hicieron a través de reservas de hotel directas (teléfono o web del hotel). Por ello, cualquier alojamiento que quiera recuperarse tras la pandemia de COVID-19 necesitará tener una presencia activa en las OTAs, ofreciendo promociones ocasionales, animando a que los huéspedes dejen valoraciones positivas en las agencias donde reservaron, etc. Pero como parte de una estrategia empresarial a largo plazo, los alojamientos no deben renunciar a su independencia y a su capacidad de captar ellos mismos clientes.

Se estima que más de un 50% de los internautas visitan la web de un hotel después de haberlo visto en una OTA, y esa puede ser una oportunidad muy interesante para captarlos y atraerlos para que realicen la reserva directamente en tu sitio online, con información detallada sobre los protocolos sanitarios que sigue tu hotel, descripciones atractivas de las habitaciones que hay disponibles, una política de cancelaciones adaptada a los nuevos tiempos que vivimos, etc.

La importancia de que los hoteles capten sus propios clientes

Cuando un viajero realiza una reserva en tu hotel a través de una Agencia de Viajes Online, la OTA no solo se lleva una comisión por la intermediación, sino que se queda además con un elemento vital para el marketing: los datos de tu cliente. En el artículo titulado las OTAs, esas extrañas compañeras de viaje te explicábamos hace ya un tiempo por qué el modelo de negocio de un hotel no debía basarse exclusivamente en la captación de clientes mediante OTAs, y en la actualidad las razones que te dábamos están más vigentes que nunca.

Destacamos, por ejemplo, el hecho de que las Agencias de Viaje Online siempre apuestan por su marca, no por la de los hoteles que comercializan. Una OTA no hará una promoción especialmente significativa de tu hotel salvo que pagues por ese servicio u ofrezcas grandes descuentos. Y sí, intentará fidelizar a los clientes que hayan reservado en tu hotel, pero no para que vuelvan a tu alojamiento sino para que viajen de nuevo con ellos a otros destinos.

Es por ello que es muy importante que los hoteles intenten recabar toda la información posible sobre sus clientes. Con los check-in exprés esto a veces se complica, pero si consigues tener una base de datos con la información de tus huéspedes (nombre, email, edad, dirección, etc.) puedes crear un perfil para después promocionar los servicios de tu hotel.

Con la pandemia y los cierres perimetrales, los viajes nacionales e incluso regionales se han puesto de moda, por lo que, si contases con información de contacto de viajeros que ya han pasado antes por tu hotel, podrías enviarles promociones y anuncios sobre tu establecimiento, para que vuelvan a alojarse en él y así revivir los maravillosos días que pasaron allí, escapando de su rutina y de la fatiga pandémica.

Las OTAs hacen algo similar: cada cierto tiempo envían un email a sus clientes recordándoles que es hora de viajar, pues hace varios meses de su última reserva, o compartiendo con ellos los rankings de los mejores destinos para esta primavera/verano/invierno… Es una estrategia de marketing vital en sus planes de negocio y funciona. ¿Por qué no hacer tú una apuesta similar e integrar en el software de gestión de tu hotel una herramienta que te permita gestionar la información de tus clientes? Noray Htl, nuestro software de gestión integral, permite recabar, administrar y usar estos datos clave.