17 Mar Tipos de Cuadro de Mando en la gestión hotelera

Como ya vimos en la entrada anterior, trabajar con un cuadro de mando puede facilitar enormemente nuestra tarea en la gestión de un establecimiento hotelero. Además de reducir considerablemente el tiempo que nos ocupa la propia gestión, el cuadro de mando es una herramienta que nos permitirá aprovechar al máximo ese tiempo, con lo que ganaremos en eficiencia y, a qué negarlo, en calidad de vida.

Como decíamos, un cuadro de mando no debe ser una herramienta estándar e inamovible. No existe un modelo único de cuadro que podamos implantar alegremente en cualquier tipo de empresa. Para que la herramienta sea realmente útil debe estar personalizada, no sólo pensando en el negocio que vamos a gestionar sino también en el usuario que va a trabajar con ella.

Aunque nos parezca que la configuración e implementación de una herramienta de este tipo va a suponernos un gasto y esfuerzo excesivos debemos ser capaces de ver más allá: las ventajas que nos proporcionará compensarán con creces ese esfuerzo inicial.

Tipos de Cuadro de Mando

Para empezar, tengamos en cuenta que, aunque es una herramienta altamente customizable, no vamos a empezar desde cero. En función de la estructura de nuestro modelo de organización y los indicadores que queramos analizar podemos optar por distintos tipos de cuadro de mando:

• Cuadro de Mando Operativo (CMO): este está enfocado a la monitorización de indicadores rutinarios asociados a áreas concretas o departamentos específicos dentro del establecimiento hotelero. La periodicidad del análisis de los datos puede ser diaria, semanal, o mensual y, al tratarse de indicadores ligados a procesos, su implantación suele ser menos conflictiva.

• Cuadro de Mando Integral (CMI): nos ofrece una visión global de la estrategia empresarial desde el punto de vista de la Dirección General. Los beneficios del CMI son múltiples, aunque podemos destacar dos sobre el resto:

1) ofrece una amplia visión y un seguimiento detallado de la marcha del negocio más allá de los indicadores estrictamente financieros, ya que permite observar otras variables decisivas para la buena marcha de la empresa; y

2) permite planificar estrategias a medio y largo plazo, aunque al mismo tiempo genera la información necesaria para tomar decisiones rápidas y evitar situaciones indeseadas.

Este tipo de cuadro de mando engloba los indicadores en 4 perspectivas:

a) El cliente (Customer) ¿cómo nos perciben nuestros clientes?

b) Financiera (Financial) ¿Cómo nos ven los accionistas?

c) A nivel interno (Internal Business) ¿en qué podemos destacar?

d) Innovación y aprendizaje (Innovation and Learning) ¿cómo podemos seguir mejorando y creando valor?

El uso de un cuadro de mando en nuestro establecimiento hotelero, además de todas las ventajas que hemos ido desgranando hasta ahora, nos permitirá formular una estrategia consistente y comunicarla de manera apropiada a toda la organización. También nos facilitará la coordinación de los objetivos de los diferentes departamentos y su interconexión con la planificación financiera; y, por último, medir de manera sistemática el nivel de éxito de nuestra estrategia, para poder proponer las acciones correctivas oportunas si fuera necesario.

En la siguiente entrada nos centraremos en la parte operativa de la implantación de nuestro cuadro de mando: los indicadores de rendimiento, el diseño del cuadro de mando y el proceso de puesta en marcha.