09 Feb CRM: cómo elegir un CRM hotelero

En la actualidad del sector hotelero, a la vez que el coste de adquisición de los clientes ha aumentado, la fidelidad de los mismos ha disminuido. La razón principal que provoca esta situación es el mayor poder que ejercen los intermediarios sobre el huésped, que se traduce en una constante estandarización del producto hotelero y en una mayor transparencia de la oferta. Ante la posibilidad que brindan los emergentes medios sociales, cada día más instaurados en la sociedad que vivimos (blogs, webs, plataformas de reviews, redes sociales, etc), de recopilar datos de clientes y establecer con ellos una relación de manera más natural, directa, productiva, profunda y eficaz, las herramientas de CRM aparecen en el mercado como solución factible para que los grandes hoteles puedan trabajar con la enorme cantidad de datos que manejan y poseen.

Por tanto, la instalación de un sistema CRM con el claro objetivo de fidelizar a tu clientela mediante el fomento de su satisfacción personal e individual, y que gestione para cualquier hotel la relación con el cliente (sea pequeño o grande, low-cost o de lujo, independiente o perteneciente a una cadena), resulta de vital importancia.

Por otro lado, las PYMES consiguen beneficiarse de sistemas avanzados y complejos con un nivel aceptable de inversión, gracias a la externalización de este servicio.

¿Cómo elegir la solución adecuada?

A la hora de poner en marcha un proyecto CRM para el sector hotelero, las claves del éxito serán:

– Disponer de una estrategia de negocio enfocada hacia el cliente.

Requiere tener conceptos preparados sobre cómo obtener y retener información.

– Crear una cultura CRM dentro de la organización.

Involucrar al personal en la premisa de que su información es valiosa (sobre todo departamentos como relaciones públicas, bar/restauración y pisos).

– Establecer procesos CRM prácticos y realistas.

Crear mecanismos acerca de cómo se puede almacenar esta información, usando tablets o estableciendo puntos de reporting en recepción o dirección.

– Formar a todo el equipo humano.

Todo el personal necesita formación de atención al cliente. Esta formación facilitará tanto el trato como la interacción, que a su vez aportan la información requerida.

– Gestionar el cambio de cultura de forma continua.

La mejora continua es lo deseado ya que no se pueden esperar resultados desde el primer minuto. Cada empresa tiene que adaptar cambios en su forma de trabajo paulatinamente, y tiene que aceptar que algunos intentos pueden fracasar en una primera o segunda intentona.

– Acordar objetivos medibles en los procesos CRM con el apoyo tecnológico adecuado.

Usar las valoraciones en plataformas como Holidaycheck o Tripadvisor puede suponer un indicador interesante. Conseguir un aumento de reseñas por semana o una valoración media más alta por usuario, serían posibles planteamientos.

A la hora de plantearse la elección de la solución más adecuada, habrá que responder a una serie de interrogantes que serán los que marquen o definan la elección de un sistema u otro.

En primer lugar: ¿en qué tipo de negocio vamos a trabajar? ¿Cuál ha sido la estrategia establecida? ¿Qué tipo de instalación será? ¿Cuál es la mejor solución para el tamaño de nuestro negocio? ¿Cómo queremos acceder a los datos? ¿Queremos personalizar las funciones del sistema?

En segundo lugar: ¿qué funcionalidades son las más apropiadas? Independientemente de las funcionalidades principales como las áreas de venta, el marketing y el servicio al cliente, ¿qué otras funcionalidades necesitamos para desarrollar la estrategia establecida?

Y por último, y en tercer lugar: ¿cómo se van a integrar las soluciones CRM con los medios sociales? ¿Van a formar parte las funcionalidades principales (áreas de venta, marketing, servicios, etc) de la gestión CRM? ¿Cómo será esa presencia de integración?

Una vez que la satisfacción aumenta y los clientes repiten y se convierten en generadores recurrentes de ingresos, se puede plantear la posibilidad de ajustar los precios para obtener mejores beneficios. Comenzar ahora, que la ocupación es óptima, es el mejor momento, ya que se tiene la oportunidad de captar información de manera más fácil. Esta información recopilada nos podrá ser de gran utilidad más adelante para esas temporadas en las que el ‘Boom’ actual se aplane.

Imagen: depositphotos

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