02 Oct La evolución del soporte en los PMS hoteleros

Con la digitalización de los negocios, los hoteles también se han visto en la necesidad de automatizar algunas de sus tareas, gestiones y servicios. Esto se realiza por medio de lo que se conoce como un PMS o software de gestión hotelera. Pero, ¿qué es el PMS de un hotel realmente? Un Property Management System es un sistema operativo de gestión o un software específico para automatizar las funciones y servicios de un hotel. Entre las funcionalidades más destacadas que se han automatizado a lo largo de los años y que ya forman parte fundamental de un PMS, podemos encontrar: la gestión de reservas, una base de datos completa, control del estado de las habitaciones, servicio de caja, internacionalización de los servicios, entre otros. 

El desarrollo de estos software no corre a cargo de los hoteles, ya que esto supondría una inversión de tiempo y dinero que se sale completamente de las propias funciones de un hotel. Por ello, la opción más aconsejable es acudir a alguno de los PMS que se encuentran en el mercado. 

Y esto nos lleva a grandes preguntas como: 

• ¿Quién me resolverá las dificultades que pueda encontrar al usar el PMS?

• Si encuentro algo que no está funcionando como debería, ¿a quien debo acudir?

Y la respuesta a estas preguntas es clara: el soporte técnico. 

En este post vamos a explicar la evolución que ha impulsado a los equipos de soporte de los PMS hoteleros a ser más eficientes y efectivos gracias al impulso de la evolución tecnológica. Mejorando de forma exponencial la gestión diaria de todo tipo de incidencias y la propia atención al cliente.   

¿Por qué el área de soporte es una pieza clave en tu PMS? 

El departamento de soporte técnico es el encargado de ofrecer ayuda al usuario acerca del uso del producto, resolviendo dudas sobre el funcionamiento o dando detalles sobre nuevas funcionalidades. 

Disponer de un servicio de soporte efectivo supone que, ante cualquier duda el cliente pueda obtener una respuesta o solución en el menor tiempo posible. El cliente puede tener a su disposición diferentes servicios, desde una biblioteca de videos explicativos sobre el funcionamiento del producto, hasta bases de datos con las preguntas más comunes. Pero sin duda, el más valorado y reclamado por los clientes es una atención personal, directa, rápida y eficiente. 

Los principales objetivos del servicio de soporte técnico que ofrecen los PMS hoteleros son: 

• Optimizar y mejorar el uso del producto por parte del cliente. 
• Mantener informado al cliente sobre las actualizaciones del producto para anticipar los problemas que pueden llegar a surgir, ya que una mejora puede suponer un cambio en la funcionalidad del producto. 
• Contacto con el cliente para identificar los procedimientos necesarios para mejorar la efectividad del servicio de atención. 
• Mostrar al cliente los diferentes planes de acción (protocolos) para el correcto uso de todas las opciones que pueda ofrecer la herramienta. 

La importancia del soporte técnico debe tomarse en serio. Después de todo, hablar con un agente informado y amigable es una expectativa real de la mayoría de los clientes. 

Por eso, además de considerar un software que optimice tus necesidades, se debe buscar tener en cuenta que se disponga de un departamento de soporte adecuada. Así, podrán aprovechar todas las funciones de la herramienta y agilizar el trabajo. 

Evolución del soporte gracias a la digitalización 

La digitalización ha beneficiado enormemente al área de soporte y asistencia en las empresas tecnológicas como en este caso, los PMS hoteleros. 

En los primeros años de los PMS, nos podíamos encontrar con que la mayor parte del soporte técnico consistía en libros o guías de varios tomos que explicaban detalladamente los procesos internos del software. Esto resultaba bastante tedioso de consultar, sobre todo si los conocimientos informáticos del cliente eran básicos. 

Poco a poco se fue modernizando la forma de solicitar ayuda por parte del soporte técnico, dando paso a los teléfonos de atención al cliente, donde tras varios minutos de espera debías explicar la incidencia a una persona, la cual tomaría notas y te devolvería la llamada para darte la solución. 

Gracias a la digitalización, en pocos años, pasamos de tener que esperar junto al teléfono la respuesta del técnico a poder enviar una petición mediante un email, el cual recibe el técnico de forma casi inmediata y con la misma rapidez puede resolver tus dudas de forma escrita, detallada e incluso con ejemplos visuales. 

En los últimos años, se han desarrollado entornos donde el propio cliente puede crear incidencias en la plataforma de soporte, teniendo así una interacción más directa e inmediata con los técnicos. Esto supone un claro ejemplo de como la digitalización ha mejorado la eficiencia y rapidez con la que podemos solicitar ayuda a los técnicos de soporte de los PMS hoteleros. 

Beneficios de la digitalización en la asistencia de equipos de soporte de tu PMS

Podemos destacar 3 beneficios de la digitalización en la asistencia del servicio de soporte de los PMS hoteleros. 

Por una parte, la disponibilidad para resolver todos los problemas. Un equipo de soporte técnico con el que puedas contactar de forma casi inmediata reduce el tiempo necesario para sanar quejas y aumentar la productividad interna. Después de todo, cuanto menos tiempo se dedique a darle vueltas a un problema, tendrán más disponibilidad para cuidar del cliente. 

Así mismo, el cliente puede obtener soluciones predeterminadas, ya que existen registros detallados de todo tipo de problemas derivados de una actualización o modificación en el sistema. Por ese motivo, ya no se pierde tanto tiempo en investigar una incidencia, si no que se le puede ofrecer al cliente la información necesaria para proceder con el arreglo, pues ya se han hecho testeos y se conoce el camino a seguir. 

Por último, tenemos la rapidez en la solución ya que el cliente siempre buscará un soporte que genere soluciones rápidas. El soporte técnico digitalizado crea un canal directo con el cliente, la calidad y agilidad en la resolución de la incidencia está directamente relacionada con la rapidez en la que el cliente puede contactar con el soporte técnico y la facilidad con la que este pueda devolver información útil al cliente.