06 Oct La reputación online ¿la clave del negocio hotelero?
El sector hotelero es altamente competitivo y cualquier detalle, por insignificante que parezca, puede marcar la diferencia. Observamos, además, cómo los hábitos de consumo han cambiado y lo que hace algunos años podía ser una estrategia comercial adecuada, o al menos nos permitía mantenernos en una buena posición de mercado. La estrategia online resulta imprescindible si queremos alcanzar el éxito y una buena reputación. Y no bastará con una estrategia online cualquiera, basada en anuncios estáticos en Google Adwords y envíos de campañas que nuestros clientes no abren o llegan directamente a la bandeja de correo no deseado. La competencia en ese campo es feroz y necesitaremos una inversión económica importante para obtener los resultados que queremos.
Limitaciones
No podemos esperar a que el cliente venga a nosotros, tenemos que salir a buscarle. Afortunadamente, parece que el sector se mueve en este sentido y toma consciencia de la importancia de la reputación online en su estrategia comercial. Seguro que a nadie le resulta ajeno el término, pero empecemos por aclararlo: la reputación online es, básicamente, la imagen que proyecta una marca, una empresa o una institución en Internet.
El ‘problema’ está en que esta reputación no se construye solamente a partir de las acciones que realizan esa empresa o marca (sería demasiado fácil), sino también a partir de los comentarios y opiniones que otras personas publican. Es en este punto en el que debemos estar particularmente atentos.
Los datos nos confirman que el huésped actual condiciona la elección de su alojamiento a los comentarios y recomendaciones de otros usuarios. Antes de reservar su habitación en un hotel concreto, se informa, rastrea y compara opiniones a través de diferentes sitios online para tener una visión lo más cercana posible a la realidad.
Pero gestionar la reputación online de un establecimiento hotelero puede ser realmente complicado. El entorno online presenta el inconveniente de que es infinitamente más visible que la reputación offline (por llamarla de alguna manera) pero esto, a su vez, presenta una gran ventaja: podemos monitorizarla. Y está claro que es más fácil cambiar la opinión que se tiene de nosotros si la conocemos, ¿no?
Recomendaciones
Quisiera compartir algunas recomendaciones para que la estrategia online de nuestro establecimiento hotelero sea un éxito, aunque antes conviene aclarar una cosa: la gestión de nuestra reputación empieza en el propio establecimiento. Si somos incapaces de satisfacer las expectativas del cliente, de poco servirá la mejor de las estrategias.
Es normal que, al menos al principio, nos sintamos abrumados con el entorno online. Son muchos los portales, redes y foros en los que debemos bucear buscando lo que se dice de nuestro hotel.
Empecemos por analizar un punto fundamental. Generalmente los clientes opinan en Internet por dos motivos:
- porque están altamente satisfechos con su experiencia y quieren alabarlo públicamente; o
- porque están decepcionados y quieren expresar su frustración
Lo que nos resultará más fácil, sin duda es agradecer los comentarios del primer tipo, pero las estadísticas dicen que un cliente insatisfecho tiende a hacer pública su insatisfacción 10 veces más que un cliente satisfecho. Así que parece que las cifras no nos lo ponen fácil.
En cualquier caso esconderse de los comentarios negativos (si los hubiera) no es una opción y debemos tener presente que no responder a una crítica sólo generará peor reputación para nuestro establecimiento. Debemos utilizar estas opiniones como herramienta para mejorar, conocer las necesidades reales de nuestros clientes y responder activamente.
4 Consejos para tu reputación online
Aquí van cuatro consejos de utilidad para gestionar la reputación online del hotel:
1. Dar una respuesta personalizada: no conviene usar un lenguaje encorsetado, ni respuestas tipo automatizadas. Si todas nuestras respuestas son parecidas sólo conseguiremos enfurecer más aún al cliente insatisfecho y causar una peor impresión al que busca información sobre nosotros. Por supuesto, nos abstendremos de usar un lenguaje vulgar: nuestras respuestas serán fiel reflejo de lo que somos.
2. Llevarlos a nuestro terreno: cuando comentemos críticas negativas, además de tener la ocasión de pedir disculpas al cliente insatisfecho (si tuviera la razón en sus quejas), también aprovecharemos para matizar los aspectos negativos y potenciar los positivos. En caso de que su crítica fuera gratuita, le ofreceremos una solución beneficiosa para ambas partes, sin darle importancia al hecho de que no tenga la razón.
3. Contestar en un tiempo razonable: no se trata de estar permanentemente alerta, pero responder con tardanza a los comentarios puede perjudicar considerablemente nuestra imagen. Posiblemente para cuando respondamos, horas después, ya habrán visto la reseña negativa muchos otros clientes potenciales y se nos puede haber ido de las manos el comentario. Además, algunos usuarios se muestran más prudentes a la hora de dejar comentarios negativos si notan que estamos pendientes de ellos. Lo recomendable sería responder antes de las tres horas siguientes en que el comentario ha sido publicado, pero insistimos en que eso dependerá de la capacidad de nuestro departamento responsable para atenderlo.
4. No publicar nunca comentarios falsos: es habitual encontrarnos falsas recomendaciones y falsos comentarios positivos. ¿Cómo sabemos que son falsos? Porque se nota. Los internautas han desarrollado un sexto sentido para captar este tipo de reseñas, por el tono, el estilo, la exageración, etc. Sobre todo si se trata de establecimientos que habitualmente tienen malas críticas. Ojo, comentarios falsos de este tipo pueden volverse en nuestra contra y generar una ‘bola de nieve’ que no nos beneficiará en absoluto.
¿Te preocupas por la reputación online de tu marca? Déjanos tus opiniones en el formulario que encontrarás a continuación. Y antes de irte suscríbete al blog y mantente informado de nuestras actualizaciones.
