13 Feb Cómo elegir un software integral para hotel

 

Un establecimiento de hostelería no deja de ser una empresa que tiene las mismas necesidades generales que cualquier otra.  No perdamos de vista la principal función que debe permitirnos conseguir nuestro Software integral para hotel, y no me refiero a gestionar reservas, emitir facturas y liquidar impuestos; estoy pensando en algo mucho más simple: gestionar información y obtener los mejores resultados. Nuestro software debe permitirnos obtener la información más adecuada en cada momento y, con ello, poder tomar las decisiones correctas, mejorando nuestras oportunidades y aumentando la productividad de nuestro hotel.

Ahora bien, ¿cuáles son los requisitos que necesitaré validar en un software para asegurar estar alineado con mis objetivos? Para dar respuesta a esta pregunta, trataré de explicar en mis próximos artículos los requisitos y características que, en mi opinión, necesita el software para un establecimiento hotelero, pasando por las principales dos ideas que entiendo se deben analizar: 

1) La adaptación del software a mi negocio (teniendo en consideración el tamaño del establecimiento o cadena hotelera, así como las necesidades principales de los diferentes departamentos).

2) ¿qué proveedor está detrás del producto?

1.Adaptación del Software a mi negocio

1.1. Adaptación al tamaño del establecimiento hotelero

1.2. Adaptación a las necesidades funcionales

1.2.1. Recepción

1.2.2. Reservas

1.2.3. Comercial

1.2.4. Administración y Finanzas

1.2.5. Compras

1.2.6. F&B (Food & Beverage)

1.2.7. Housekeeping

1.2.8. Mantenimiento

1.2.9. Salones y Eventos

1.2.10. SPA&Wellness

1.2.11. Dirección

1.2.12. Marketing

1.2.13. Proveedor

2.Conclusiones

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Adaptación del software a mi negocio

El sector de hostelería es un tipo de negocio con muchas peculiaridades y necesidades y, por ello, el Software integral para hotel debe adaptarse a mi negocio. Vamos a ver a continuación algunos puntos a tener en cuenta:

Adaptación al tamaño del establecimiento hotelero

Las necesidades generales de cualquier hotel son muy similares, pero a la hora de la seleccionar un Software integral para hotel, los hoteles más pequeños (con menos servicios e infraestructuras) necesitarán dar respuesta a menos necesidades y, en cambio, los hoteles de mayor tamaño (con más servicios, más personal, más departamentos) necesitarán además dar respuesta a mayores necesidades. Tener que echar mano a integraciones de aplicaciones externas para dar respuesta al crecimiento de un hotel y sus necesidades genera problemas a la larga, se complica la gestión normal y el software deja de responder a la primera idea de ‘Gestionar información y obtener los mejores resultados’.

Por ello, si un software puede adaptarse a un hotel pequeño y a medida que llegue el crecimiento (nuevos departamentos, nuevas áreas de negocio, etc.) puede seguir creciendo a su ritmo, es la primera de mis recomendaciones: que el software se adapte al tamaño del hotel permitiendo su crecimiento.

Esto se puede apreciar desde el principio, durante la contratación. Con frecuencia, un producto de estas características puede adquirirse en función de diferentes paquetizaciones escalables.

Adaptación a las necesidades funcionales

Hablaré ahora de los distintos departamentos del hotel y las principales necesidades que deben solucionar con el nuevo software. Comenzaremos por Recepción y Reservas, y seguiremos desarrollando departamentos en próximos artículos:

Recepción

El departamento de recepción es muchas veces la cara del hotel, necesitará gestionar todas las reservas de clientes alojados, controlar el inventario de habitaciones y su estado de disponibilidad o limpieza en todo momento. Gestionan las comunicaciones oficiales como estadísticas oficiales o fichas de Policía y generan una parte importante de la producción del hotel, sin olvidar la gestión de las relaciones con los huéspedes. Por ello, algunas funciones que necesitarán tener disponibles son:

• Optimización de todos los procesos administrativos.
• Planning gráficos por habitación.
• Gestión del historial del huésped.
• Generación de fichero de policía.
• Algunas funciones como: preasignación automática de habitaciones y gestión de objetos perdidos, objetos prestados y quejas del huésped.
• Otras funciones como la gestión de pedidos de lavandería y transfer para controlar el desplazamiento de los viajeros.

Algunas conexiones que le pueden interesar:

• Cajero inteligente (le permitirá eliminar el efectivo del departamento de recepción).
• Dispositivos de grabador de llaves electrónicas para agilizar el check-in de los huéspedes.
• Un sistema de tarificación de centralita telefónica para cargar el uso del teléfono en la cuenta de los huéspedes.
• Lector de documentos. Este tipo de dispositivos conectados al software de recepción permite agilizar la toma de datos necesaria durante el check-in de los documentos personales de identificación del huésped. Disponer de esta integración es, sin duda, una disminución del tiempo del check-in y una satisfacción para el cliente.

Reservas

El departamento de reservas gestiona la ocupación del inventario de habitaciones a futuro. Reciben cada venta (la reservan) y comprueban que tienen una valoración correcta sin perder de vista el riesgo de entrar en overbooking. Algunas funciones de las que necesitarán disponer son:

• Gestión de cupos, cierres de venta, garantías, múltiples tarifas y ofertas.
• Central de reservas, en caso de gestionar simultáneamente varios establecimientos.
• Función para optimizar reservas de grupos.
• Demandará planning de todo tipo como de habitaciones, habitaciones comunicantes, consolidados, pickup para analizar mejor toda la ocupación.

Algunas conexiones que le pueden interesar:

• Conexión con channel manager para la subida de cupos y precios y descarga reservas nuevas, modificadas o anuladas.
• Descarga automática de reservas de turoperadores. Normalmente los channel de venta no descargan reservas de turoperadores y en algunos establecimientos hoteleros vacacionales la venta que estos realizan tiene una vital importancia la correcta incorporación de las reservas al sistema del hotel.

Comercial

En algunos establecimientos de mayor tamaño, se dispone de departamento comercial que gestionan la contratación con los clientes del hotel (agencias de viajes tradicionales, agencias de viajes online (OTA), turoperación (TTOO) y gestión del cliente directo. Necesitarán por tanto disponer de lo siguiente:

• Acceso a la contratación, tarifas, ofertas.
• Estadísticas avanzadas por ocupantes, precios medios, etc.
• Gestión de precios dinámicos en función de la ocupación del hotel en cada momento.
• Tarjetas de fidelización, junto con departamento de marketing.
• Supervisan gestionan el desglose de pensiones para una correcta producción cuando estén alojados los nuevos huéspedes.

Administración y finanzas

Toda empresa necesitará gestionar y llevar al día su contabilidad y sus finanzas. El departamento de administración necesitará gestionar el día a día de los movimientos contables del establecimiento, ya que gestionan y supervisan el presupuesto de ingresos y gasto del hotel, la tesorería, facturación electrónica, contabilidad de costes, activos fijos (inmovilizado) y algunos modelos como el 347, retenciones de IRPF y otros impuestos. En el caso de alquileres de locales comerciales en el hotel, también necesitarán gestionar la facturación extra hotelera. Algunas funciones de Gestión que necesitará son las siguientes:

• Contable: Todos los departamentos del hotel estarán integrados con esta contabilidad y será necesario que se generen todos aquellos movimientos contables de forma automática sin duplicación de proceso.
• De divisas y su constante actualización del cambio.
• Del presupuesto.
• De cobros y pagos.
• Análisis por cliente, mercados, tarifas, etc.
• Seguimiento de la contabilidad de costes.
• Gestión del inmovilizado y modelos de impuestos.

Algunas integraciones de interés son la presentación de modelos en la Agencia Tributaria Estatal y agencias tributaria autonómicas, y la emisión y recepción de pagos según normativa bancaria (SEPA).

Compras

En los hoteles que dan servicio de pensión a los huéspedes (desayunos, almuerzos, cenas) suelen constituir un departamento de compras, que gestionan todas las compras, precios, pedidos y pagos. Para ello necesitaran disponer de funciones para las siguientes actuaciones:

• Gestionar proveedores, contratos o acuerdos.
• Controlar los albaranes diarios de recepción de mercancías y facturas de fin de mes.
• Gestión de pagos a proveedores (cheques, pagarés, confirming).
• Acceso a estadísticas avanzadas que permitan la optimización de pedidos.

En caso de tratarse de varios hoteles, necesitarán también:

• Funciones especiales de central de compras, que permitan controlar las necesidades de compra de todos los hoteles y permitir gestionar sus pedidos de una forma inteligente, controlando en un solo departamento los precios de compra de todos los hoteles.
• Gestión de peticiones de compras de todos los hoteles y transferencias centralizada de productos a cada departamento.

F & B (Food & Beverage)

El servicio de alimentación y bebida dentro del hotel es gestionado por este departamento. Deben gestionar los productos elaborados, las materias primas, el coste del menú, relevés de cocina, inventario de productos, peticiones al departamento de compras y también gestionan el cobro de los servicios (efectivo) o el cargo en la cuenta de los huéspedes. Necesitarán para ello características tales como:

• TPV (Terminales punto de venta). Pueden ser tanto PC como dispositivos móviles.
• Confección y supervisión de los escandallos de consumo en la elaboración de productos.
• Gestión y supervisión del coste de menú. Solución conectada a la ocupación actual del hotel (número de personas), tipo de pensión y materias primas.
• Gestión del coste de alimentación y bebidas en los distintos departamentos del hotel.
• Gestión del crédito del cliente, cargando en la cuenta del huésped sus con sumisiones.
• Control de los servicios incluidos y servicios no incluidos en la pensión.

Algunas conexiones de interés son la eliminación del efectivo, usando sistemas de cajero inteligente, y disponer de una integración de este tipo de dispositivos que optimizan esta gestión del efectivo.

Housekeeping

Este departamento se encarga de la limpieza, tanto de habitaciones como de zonas comunes. A su vez, también notifica a recepción o mantenimiento objetos perdidos o encontrados, incidencias en las instalaciones que deben ser reparadas, etc. La distribución equitativa del trabajo en el tiempo y la carga del trabajo, teniendo en cuenta el personal disponible cada día, turnos de trabajo, días de absentismo, etc., es otra de las necesidades que deben ser resueltas por una solución. Las funciones que necesita validar en su nuevo Software integral para hotel para este departamento son las siguientes:

• Gestión del personal de limpieza (turnos, vacaciones, etc.)
• Frecuencia y tiempos de limpieza configurables de una forma flexible.
• Optimización de los recursos disponibles y de la planificación automática de tareas como limpieza, cambios de lencería, etc., y siempre dentro de los máximos reglamentarios legalmente.
• Cambio de estado de habitaciones (habitación limpia, habitación bloqueada, etc.) desde dispositivo móvil o también puede realizarse esta gestión a través teléfono de la habitación conectado al software hotelero.
• Comunicación al departamento de mantenimiento de tareas de mantenimiento correctivo.

Mantenimiento

Este importante departamento del hotel asegura el buen funcionamiento del establecimiento. Para ello necesita gestionar tareas de mantenimiento preventivo, gestionar las tareas de mantenimiento correctivo (desperfectos) y en algunos casos participan en el montaje técnico de instalaciones para la gestión de eventos y salones. Por ello necesitarán disponer de movilidad y soluciones para sus principales necesidades como:

• Dispositivo móvil para control del trabajo diario de cada técnico de mantenimiento.
• Gestión de tareas preventivas (periódicas).
• Lecturas de contadores para la realización de seguimiento de instalaciones (piscina, maquinaria, niveles de control de contaminación, consumo, etc.)
• Historial de incidencias y análisis de los datos estadísticos (tipo de avería, habitación, empleado).

Salones y eventos

Dependiendo del tamaño del hotel y de sus instalaciones, en los últimos años se ha visto incrementada la producción del hotel a través del alquiler de salones y gestión de eventos. Para gestionar esta actividad es necesario disponer al menos de lo siguiente:

• Planning de salones y recursos necesarios.
• Gestionar en el sistema la creación de ofertas o presupuestos, reservas y facturación.
• En el momento de la planificación del evento, poder gestionar de una forma inteligente la puesta en marcha de cada evento, los recursos necesarios, el orden en intervienen, etc.

SPA & Wellness

Otro servicio que ha tenido un gran auge en los últimos años es la posibilidad de ofrecer tratamientos termales, tratamientos para la salud y los circuitos de SPA. En este caso, cuando este servicio lo explota el propio establecimiento del hotel, necesitará disponer de funciones especiales como:

• Planning de tratamientos, recursos disponibles y terapeutas.
• Facturación.
• Agenda de tratamientos. Agendado automático en función de la disponibilidad, cualificaciones y peticiones del huésped.

Independiente de la funcionalidad que debe disponer para cada departamento de su hotel, también hay que tener en cuenta sobre el producto características como:

• Facilidad de uso. Fíjese en la aplicación, en la forma de trabajar, si existen roles de trabajo adaptados a cada usuario y así se asegurará que pasará con éxito el primero de obstáculo las barreras del cambio de software.
• Documentación de producto. Compruebe la documentación del producto tal como ayudas online, documentos en papel o documentos electrónicos, esto es importante como una parte del aprendizaje y buena praxis.
• Demostración. Concierte una demostración del Software integral para hotel, al menos con los principales responsables de departamento de su organización. Es también una decisión de equipo, todo debe obtener respuesta a las necesidades del día a día y tener voluntad para emprender el cambio.
• Aspecto tecnológico. Conozca sobre qué tecnología está construida la solución hotelera y trate de conocer si se trata de una plataforma tecnológica en constante adaptación a los nuevos cambios. Esto le asegurará una inversión duradera en el tiempo.
• Integraciones con otras tecnologías. Debe estar seguro de que tiene garantizado con su proveedor la posible integración futura con otras herramientas de vital importancia para su empresa, tanto integraciones internas (hojas de cálculos, procesadores de texto, correo electrónico, etc. como externas en previsión de futuras necesidades.

Dirección

La dirección del hotel está compuesta por el director del hotel y directores de los principales departamentos. Necesitarán supervisar el día a día del negocio y para ello necesitarán acceder a una forma rápida y sencilla a toda la información del establecimiento como:

• Acceso en tiempo real a todas las áreas.
• Informes diarios de facturación, ocupación, previsiones, etc.
• Manejo del análisis de la información con soluciones BI (Business Intelligence), como cuadro de mandos e informes tipos pickup.

Marketing

En establecimientos que gestiona el cliente de manera directa, existen departamentos de marketing que gestionan la comunicación con el cliente y realizan campañas para aumentar satisfacción al cliente o campañas de captación de ventas personalizada según los gustos del cliente. En este caso necesitarán disponer de lo siguiente:

• Se trata de una funcionalidad que gestiona las relaciones con los huéspedes del hotel y que debe de permitir segmentar la información y, en función de las estancias, peticiones, fechas especiales, etc. realizar acciones enfocadas a la satisfacción del cliente (enviando agradecimientos por su estancia, felicitaciones en las fechas de aniversario más especiales para los huéspedes) o realizando campañas comerciales con el objetico de conseguir volver a vender estancias, upsellings, crosselling, etc.

El CRM, en mi opinión, debe ser un CRM especialmente diseñado para el sector hotelero, debe formar parte del software del establecimiento, ya que sólo así podrá gestionar la información y satisfacer las necesidades propias de un hotel.

• APP de clientes. Actualmente hay una tendencia a estar tecnológicamente conectados, por ello han surgido distintas app (aplicaciones para dispositivos móviles) que permiten estar conectados con el huésped, realizar tareas de check-in anticipado y demás peticiones. Además, estas app permiten realizar acciones de venta tales como upgrade de la habitación o servicios contratados por el huésped, dejando que el propio cliente realice la compra o reserva de otros servicios del hotel (cenas, tratamientos de salud, SPA, instalaciones deportivas, etc.).

Proveedor

El proveedor que está detrás de la solución juega también un papel importante, ya que puede determinar el acierto en la elección del Software integral para hotel y el éxito de la puesta en marcha. Conocer en qué otros establecimientos el software está funcionando y el nivel de satisfacción de dichos hoteles es importante. Además, algunas cuestiones generales a tener en cuenta sobre el proveedor son las siguientes:

• Experiencia reconocida en el sector. Es necesario que el proveedor de la solución hotelera sea una empresa con años de experiencia en el sector hotelero.
• Base instalada de establecimientos. Debemos poder tener acceso a la base instalada de establecimientos hoteleros que usan su software para conocer detalles y el feedback que nos puedan trasmitir.
• Factor cercanía. El idioma y el equipo humano que está detrás de la marca es también muy importante para una comunicación fluida.
• Documentación. Comprobar toda la documentación de contratación, asegurarse de entender todos los términos y cláusulas, la modalidad de contratación y también el contrato de mantenimiento postventa.
• Capacidad de adaptación. Conocer si es posible realizar adaptaciones del software para su establecimiento, en ocasiones es una razón más a su favor.
• Metodología de implantación. ¿Cómo son las fases de implantación, configuración y formación del sistema? El cambio de Software integral para hotel en cualquier empresa es un momento de crisis pasajera, ya que hay un cambio de herramientas que hay que aprender a usar y un periodo de adaptación habitualmente de cierto estrés). Conocer el cómo será también es un dato que debe conocer.
• Soporte técnico. Un establecimiento hotelero nunca cierra, no puede parar, por ello necesitará disponer de un servicio de soporte técnico que gestiones sus incidencias. Contratar un servicio 24 horas para al menos resolver urgencias es una decisión que también recomiendo conocer y contratar.

Conclusiones

Para concluir, como se ha podido apreciar en el desarrollo de la idea principal, lo que verdaderamente un software integral para hotel me debe permitir realizar es la gestión de la información y permitir obtener los mejores resultados para mi hotel, junto con toda la exposición sobre las dos ideas iniciales que deben analizarse: la adaptación del software a mi negocio y el conocimiento del proveedor que está detrás del producto) son muchos factores, necesidades y funcionalidades que debe analizar.

Ahora toca hacer un ejercicio de concienciación sobre lo que supone el cambio de Software integral para hotel y poner en valor todas las ventajas e inconvenientes que inicialmente nos vamos a encontrar. Los animo a que con la tecnología actual, el proveedor adecuado y su producto adaptado a su negocio abra las puertas a la transformación digital en su establecimiento hotelero.