06 Sep Up- selling y Cross-selling desde la recepción

Los hoteles y establecimientos alojativos buscan aumentar su productividad, competitividad y rentabilidad a través de la aplicación de estrategias, que permitan ofrecer a los clientes lo mejor de sus servicios, desarrollando un marketing hotelero que logre no sólo captar nuevos clientes sino fidelizar los que ya han disfrutado de las instalaciones del hotel.

Unas de las técnicas más eficaces para lograr mejorar la oferta del hotel son el Up-selling y el Cros-selling, que aunque son diferentes entre sí, deben estar articuladas en su aplicación.

El Up-selling está orientado a la mejora del servicio ofrecido por el hotel y contratado por el cliente, por ejemplo, una vez que el cliente reserve su habitación, el hotel por una diferencia más ofrece elegir otro tamaño y mejor ubicación, es decir, el mismo servicio pero mejorado.

El Cros-selling, se refiere a las opciones de servicios y/o productos complementarios, que el cliente puede disfrutar en el hotel, durante su estancia, tales como: una sesión de masajes u otro tratamiento en el Spa, una caja de chocolates o botella de vino en la habitación, entre otros que conquisten al cliente y sea rentable para el Hotel.

Aplicar estas dos técnicas, permite al hotel aumentar la rentabilidad a través de los productos existentes mejorando su calidad y permitiendo al cliente una experiencia diferente cada vez que lo visite, aunque sea la misma habitación. En la actualidad, son más los clientes que al buscar un hotel no sólo buscan pasar una o más noches en una habitación de hotel, sino que al elegir busca las ofertas y valor agregado que ofrecen por una habitación.

El Up-selling y el Cros-selling, vienen a incrementar las ventas online, aumentando la rentabilidad de la página web y de las Redes Sociales, escenarios perfectos para la aplicación de estas dos técnicas que potencian el marketing hotelero.

El momento de aplicar estas estrategias es fundamental para su éxito, de hecho, ofrecer demasiadas opciones puede significar el fracaso de ambas técnicas.  El momento óptimo del Up-selling, es la Reserva y Check-In, es decir al momento de reservar o pagar su habitación es ideal para ofrecer la mejora del producto, con pocas opciones, que no hagan desistir al cliente de su compra, ya que muchas opciones pueden generar el estrés de no saber qué elegir y abandonar el proceso. Mientras que el mejor momento para el Cros- Selling es durante la estancia, ofrecer servicios y/o productos mientras el viajero disfruta de las instalaciones del Hotel, sin hacer sentir al cliente atacado y perseguido por ofertas, es positivo para lograr aumento de ventas.

Recomendaciones para aplicar Up- selling y Cross-selling desde la recepción y Cros-selling

Como ya hemos mencionado el Up-selling y Cros-selling son técnicas que deben ir de la mano, aplicadas en el momento oportuno y con las opciones correctas para lograr un aumento en las ventas y mejora en la experiencia del cliente, con una inversión mínima. Sin embargo, una mala aplicación puede desencadenar pérdidas para el hotel, principalmente de clientes, por lo que se recomienda tomar en cuenta:

• Conocimiento del Cliente: Esto es fundamental para desarrollar estrategias de Marketing y ventas, ya que si se conoce las necesidades del cliente y sus preferencias se puede ofrecer mejores servicios y productos.
• Ubicar el momento ideal: Los mejores servicios y ofertas son rechazados cuando no llegan en el momento justo, por ejemplo, ofrecer servicios adicionales a un cliente que se registra tarde en la noche y que ha tenido problemas en el traslado, por el cansancio y molestia rechazará las ofertas sin analizarlas siquiera. Además, las ofertas deben ir acompañadas de un precio justo. El momento ideal es antes de cerrar la venta, en el proceso de reserva cuando está dispuesto a gastar y escoger la mejor habitación con las mejores ofertas.
• Contar con personal capacitado: El personal ubicado en Recepción, son los primeros en aplicar estas técnicas offline, por lo que desconocerlas y no saber cómo ofrecer al cliente una mejora en la oferta o servicios adicionales, conlleva a la pérdida de la última oportunidad para venderle a ese huésped. El ofrecimiento de mejoras del servicio contratado o servicios adicionales no puede realizarse con insistencia, si el cliente rechaza la oferta, no se debe insistir, ya que puede provocar un momento incómodo y una baja satisfacción del cliente.

Up-selling y Cros-selling offline

El Up-selling y el Cros-selling online es la primera oportunidad del hotel para ofrecer las mejoras de sus productos y servicios. Sin embargo, la segunda oportunidad, es aplicar estas técnicas offline desde la Recepción del hotel, este personal es el primero en contactar físicamente con el cliente, siendo el personal idóneo para el aumento de las ventas y mejorar la satisfacción del cliente.

Por lo que el Hotel, debe proyectar su imagen con personal calificado en todas sus instalaciones, principalmente en la Recepción del Hotel. Un Recepcionista que ha sido formado profesionalmente, capacitado continuamente y motivado es un punto clave en la fidelización de cliente y en la potenciación de ingresos en el Hotel.

En este aspecto, debe potenciarse la capacitación del personal en materia de Up-selling y Cros-selling para una aplicación óptima y la motivación sobre todo económica, por lo que podría implementarse un programa de bonificaciones que logre una motivación para incrementar las ventas del hotel, obteniendo a cambio mejoras económicas personales.

Recomendaciones para aplicar Up-selling y Cros-selling desde la Recepción del hotel

• Capacitación del Personal sobre las Técnicas del Up-selling y Cros-selling, marketing y ventas, para obtener mejores resultados.
• Reuniones frecuentes con el personal de Recepción para revisar acciones, dar instrucciones, intercambiar experiencias y opiniones.
• Permitir al Recepcionista según márgenes establecidos, la libertad para negociar tarifas y mejoras de la oferta según las necesidades del cliente.
• Los Recepcionistas deben tener como norte principal mejorar la experiencia del cliente.
• El personal de la Recepción debe mantenerse actualizado con la información referente a la disponibilidad de productos, servicios y ofertas.
• Debe conocer todas las características y virtudes de planes, servicios, productos y ofertas, para poder ofrecer al cliente la que se adapte a sus necesidades.
• El personal de Recepción debe estar claro que la clave del éxito de estas técnicas, es no insistir, saber negociar sin regatear ni causar molestias en el cliente.
• Evalúa el rendimiento de los diferentes productos, servicios y ofertas para ofrecer los de mayor demanda y modificar los que no tienen tanta salida.
• Implementar un plan de incentivos para el personal de Recepción, que los mantenga motivados al logro de los objetivos del hotel, especialmente a la hora de aplicar el Up-selling y Cros-selling.

La aplicación del Up-selling y Cros-selling desde la Recepción del hotel tiene su éxito en primer lugar, cuando el Hotelero y los Recepcionistas trabajan en equipo para lograr los objetivos esperados para ambas partes, es decir, que exista un ganar – ganar.

Potenciar las ventas de los productos ya existentes, con mejoras en el servicio o servicios adicionales, aumenta los ingresos del hotel con una inversión mínima.  Por ejemplo, el hotel cuenta con un número determinado de habitaciones, en un año puede vender menos habitaciones, pero gracias a ofrecer mejorar la oferta con adicionales, las ganancias pueden ser mayores a las de un año donde se vendieron más habitaciones sin mejoras en la oferta.

No pierdas la segunda oportunidad de aumentar las ventas de tu Hotel con el Up-selling y Cros-selling desde la Recepción del Hotel, capacita y motiva a tu personal.