14 Abr Up-selling y Cross-selling en el sector hotelero (I)
Los profesionales del sector hotelero saben perfectamente que en sus establecimientos ya no se venden ‘habitaciones’ o ‘estancias’ y que su concepto de negocio va mucho más allá del simple alojamiento. Los huéspedes de este siglo XXI muestran unos niveles de exigencia muy superiores a los de épocas pasadas y en ese marco se nos abre un amplísimo abanico de ofertas complementarias que debemos reconocer como oportunidades de negocio.
Además, como bien sabemos, la estrategia de un establecimiento hotelero no debería basarse únicamente en su política de precios, por lo que se hace necesario trabajar con otras alternativas que nos permitan incrementar las cifras de facturación. El up-selling y el cross-selling resultan dos atractivas opciones para conseguirlo.
En el sector turístico, los pioneros en este tipo de venta han sido las compañías aéreas y, a la vista de los resultados, no podemos decir que les haya ido mal. Así las cosas, estas prácticas se han ido implementando también en la industria hotelera, aunque todavía queda mucho camino por recorrer.
El up-selling y el cross-selling consisten, básicamente, en la venta de servicios adicionales a la compra principal, de modo que una alta ocupación no sea el único medio para generar ingresos. El up-selling, por la vía de ofrecer a un cliente actual otro producto o servicio de precio superior al adquirido; y el cross-selling, como forma tradicional de ‘venta cruzada’, por la que se le ofrecen al huésped otros productos o servicios complementarios al adquirido inicialmente.
Las ventajas de este tipo de ventas complementarias no deberían limitarse únicamente a conseguir ingresos extra y aumentar los beneficios de nuestro establecimiento hotelero. Ese es un objetivo importante, pero la finalidad principal debe ser incrementar la satisfacción de aquellas expectativas que comentábamos antes del cliente, ofreciéndole productos y servicios adaptados a sus necesidades y preferencias. La satisfacción de hoy se traducirá en la fidelización del mañana y ese sí constituye un objetivo estratégico deseable.
Ahora bien, para ‘acertar’ en la satisfacción de estas preferencias resulta imprescindible el mayor conocimiento posible del huésped, de manera que la venta resulte efectiva y en ningún caso invasiva (lo que podría jugar en nuestra contra).
¿Dónde está la clave de este tipo de venta? En primer lugar en diseñar una oferta de calidad que nos permita ofrecer al cliente servicios y productos con un importante valor añadido. Además, se hace imprescindible una buena comunicación de la oferta (la principal y la complementaria) y una adecuada segmentación de los usuarios que nos permita ofrecer el producto correcto a la persona indicada.
Una vez tengamos un diseño adecuado de la oferta, la clave está en contar con un equipo profesional implicado y motivado, cualificado para vender estos productos y servicios adecuadamente. Para ello, debemos incidir en algunos aspectos de la organización interna de nuestra empresa que nos permitan optimizar este tipo de venta:
- Fomentar la formación interna: todos nuestros empleados deben tener un amplio conocimiento de todos los productos y servicios que ofrecemos, particularmente el personal de contacto con el huésped.
- Formar en ventas a nuestro personal y mejorar sus capacidades comerciales.
- Realizar reuniones y eventos periódicos para fomentar un contacto frecuente entre el personal de los distintos departamentos, que les permita intercambiar opiniones y propuestas de mejora.
- Crear un sistema de comunicación eficiente, tanto horizontal como vertical, en el organigrama del establecimiento.
- Aplaudir, incentivar y recompensar todas las iniciativas de venta: valorar la posibilidad de que el incentivo se materialice a través de retribución económica variable.
En la próxima entrada hablaremos más profundamente sobre up-selling y cross-selling y veremos algunas formas de implementar este tipo de venta en todos los niveles de la organización, desde la recepción a la propia página web del establecimiento hotelero.
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Imagen: Fotolia
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